Скрипт холодного звонка
Скрипт холодного звонка — это своего рода сценарий, по которому работают ваши менеджеры, когда клиент ничего не знает о вашей компании, и вы знаете о клиенте очень мало.
Холодные звонки нужны в двух случаях: когда требуется резко поднять продажи, потому что входящий поток звонков не устраивает и когда поток вообще отсутствует. Совершая холодный звонок, нужно понимать, что клиент этого звонка не ждет, потому важно быть очень осторожными с фразами и подходом. Неудачный разговор легко отпугнет потенциального клиента и, к тому же, оставит о вашей компании плохое впечатление.
Прежде чем переходит непосредственно к сценарию (скрипту) звонка, определите для себя два пункта:
- результат: к чему вы будете вести клиента? То есть все ваши аргументы должны аккуратно подводить к тому, что нужно именно вам. Нельзя полагаться на то, в какую сторону уйдет беседа и надеяться, что вы сможете сориентироваться “на месте”. Результатом звонка, как правило, будет отправка КП, продажа по телефону или назначение встречи.
- повод. При определении повода нужно отталкиваться от результата. Если желаемый результат — продажа или отправка КП, то поводом будет решение проблемы клиента или предложение более выгодных условий. Если желаемый результат — встреча, то поводом станет, например, выдача бесплатного образца или внедрение бесплатного пакета услуг.
Итак, теперь мы можем переходить к самому алгоритму холодного звонка.
Шаблон из 7 этапов можно обозначить как образец, которого должны придерживаться все продажники:
- Приветствие;
- Самопрезентация;
- Цель звонка + предложение;
- Вопросы;
- Отработка возражений;
- Завершение разговора.
Важно помнить: структура продаж в b2b и b2c сегментах кардинально разная. То есть звонок представителю компании отличается от звонка просто физическому лицу. И сегодня в статье мы говорим о продажах в b2b.
- Приветствие
Думаю, что вы и так понимаете, насколько важно поприветствовать собеседника и четко представиться. Но и после приветствия не бросайтесь сразу рассказывать о своем предложении. Дождитесь ответа от собеседника. Так вы убедитесь, что клиент готов слушать вас в данный момент времени.
- Самопрезентация
После приветствия стоит сказать откуда вы, какую компанию представляете. Причем в одном случае, вы можете озвучит название компании + сферу ее деятельности, а в другом — ограничиться названием. Почему так? Есть случаи, когда сфера, в которой работает компания, изначально вызывает негатив.
Фраза “Удобно ли вам сейчас разговаривать?” не всегда уместна в холодном звонке. Вы сами даете собеседнику возможность “соскочить” одним ответом “нет, не удобно”. К тому же, многих раздражает, когда приходится тратить время на ответы на такие вопросы. Вы рискуете настроить собеседника негативно по отношению к себе с первых секунд разговора.
- Цель звонка + предложение
Логично то, что вы должны объяснить человеку на другом конц провода зачем вы звоните. Существует несколько способов это сделать:
- Покажите клиенту связь между вами. Например, компания клиента занимается организацией свадеб, а вы предоставляете услуги кейтеринга. Потому вы звоните, чтобы сообщить, что у вас для клиента есть выгодные условия сотрудничества.
- Прямая продажа. Здесь вы просто звоните клиенту и предлагаете свою услугу, например, по доставке питьевой воды в офисы и хотели бы начать сотрудничество с клиентом.
- Выяснить, подходит ли вам клиент. Если вы работаете только с определенным сегментом, то прежде чем отправить КП или назначить встречу, стоит определить, есть ли смысл сотрудничества. Чтобы не тратить свое время и время клиента. Например, ваша компания занимается все той же доставкой питьевой воды, и вам интересны клиенты, которые будут заказывать не менее 50 литров воды в неделю. В таком случае, стоит сразу же уточнить эту информацию у ЛПРа.
- Вопросы
Если вы договорились на отправку КП, то тут просто необходимо задать несколько уточняющих вопросов, чтобы отправить именно то, что нужно.
Постарайтесь, чтобы таких вопросов было не более 3-4х. Помните, что это холодный звонок и у клиента, вероятно, не так много времени, чтобы долго с вами болтать.
- Отработка возражений.
Фразы “Не интересно”, “Дорого” или “Я подумаю” были, есть и будут. От них никуда нам не деться. Ваши скрипты продаж должны обязательно содержать блок отработки этих возражений менеджером. Важно помнить, что возражения – это естественная проверка любого продукта на надежность и честность.
Кстати, также важно помнить, что возражения могут возникнуть на любом этапе разговора.
Универсальная формула отработки возражений выглядит так:
- согласиться с клиентом (да, понимаю вас/ да, вы правы..);
- переход (именно поэтому…);
- аргумент/альтернатива;
- вопрос/призыв к действию.
- Завершение разговора.
Если менеджер прошел все предыдущие этапы и дошел до закрытия разговора, то можно утверждать, что ваш скрипт — успешный.
В конце разговора нужно подвести итог и договориться о следующем шаге. Например, “Мария, завтра к 14:30 к вам в офис подъедет наш специалист, чтобы провести диагностику…”
В самом завершении попрощайтесь с клиентом максимально вежливо и приятно.
Вам потребуется провести огромное количество тестов, чтобы составить скрипт холодного звонка, который будет работать на 100%. И даже после этого нет предела совершенству, и даже индивидуально написанный скрипт холодного звонка не всегда дает нужные показатели сразу.
Разработкой продающих скриптов для отдела продаж мы занимаемся в рамках программы “Развитие отдела продаж”, с которой подробнее вы можете ознакомиться здесь.
