ПРАВИЛА РАБОТЫ С КЛЮЧЕВЫМИ КЛИЕНТАМИ

Правила работы с ключевыми клиентами

Для начала, необходимо определить, какого клиента считать ключевым.

Можно воспользоваться принципом Парето. Напомню, что, основная формулировка принципа Парето гласит, что 20 % усилий дают 80 % результата, а остальные 80 % усилий — лишь 20 % результата. Согласно этого принципа, 20% ваших клиентов делают вам 80% продаж. Эти 20% клиентов и считаются ключевыми.

Теперь, рассмотрим алгоритм, как определить этих клиентов.

Выкачиваем из учетной программы всех клиентов за последние три полных месяца с цифрами их отгрузок. Обязательно выкачать в разрезе каждого отдельно взятого месяца. Это очень важный момент. Потом, вы поймете для чего.
Добавляете колонку, в которой с помощью формулы СрЗнач, определяете среднемесячные отгрузки по каждому клиенту.
Сортируете эту колонку от наибольшего значения к наименьшему.
В следующем колонке, определяете процент отгрузки каждого клиента к общей сумме отгрузок.
Выделяете желтой заливкой всех клиентов, у которых этот процент гораздо выше, чем у других. Или возьмите первых двадцать клиентов.
Вы получили список ваших ключевых клиентов.
Делать такой отчет, хотя бы, раз в месяц и анализировать изменения.

Какие метрики необходимо смотреть по ключевым клиентам:

Периодичность отгрузок.
Ключевые клиенты должны отгружаться каждый месяц. Для этого и выкачивались данные по каждому месяцу.
Работа с топовым ассортиментом.
Ключевые клиенты должны обязательно работать с топовым ассортиментом.
Обороты.
Необходимо ежемесячно анализировать обороты ключевых клиентов. В идеале, эти отгрузки должны увеличиваться. Если, идет падение, то, нужно срочно разбираться в причинах.
Торговые условия.
Рекомендую раз в квартал оценивать ценовую политику с ключевыми клиентами. Насколько она адекватна текущему состоянию рынка.

Каким должен быть менеджер, который работает с ключевыми клиентами:

Пунктуальным
Обязательным
Клиентоориентированным
Дипломатичным
Хитрым
Гибким
Быстро ориентироваться в ситуации
Экспертом высшего уровня в знании продукции (цены, конкурентные преимущества, технические характеристики)
Обладать определенными полномочиями
Знать техники ведения переговоров
Знать скрипты продаж
Уметь составлять коммерческие предложения

Как необходимо работать с ключевым клиентом или какой должен быть функционал у менеджера, который работает с ключевыми клиентами:

Быть на связи 24/7
Проявлять заботу
Решать возникающие проблемы. Быстро и без споров
Знать все о бизнесе клиента (как продает, кому продает, по какой цене)
Знать, как работает с конкурентами
Увеличивать ассортимент, присутствие, обороты
Сообщать немедленно о новых акциях или об изменении цен
Предлагать специальные бонусы под объемы (предварительно согласовав с руководством)
Предлагать индивидуальные условия работы (предварительно согласовав с руководством)
Поддерживать высокий уровень обслуживания
Посещать лично минимум 1 раз в месяц
Анализировать дебиторскую задолженность (особенно, если появляется просроченная)
Давать специальные условия на акции
Контролировать остатки
Делать обмен неликвидов
Менять просрочку или брак
Знать все контакты (собственник, склад, логист, бухгалтерия)
Развивать торговую команду ключевого клиента
Поздравлять с днем рождения, новым годом, рождеством, 8 марта
Приглашать на мероприятия, организованные компанией

С ключевыми клиентами надо очень внимательно работать. Ведь, потеря одного из них, очень сильно отражается на бизнесе. Также работа с ключевыми клиентами не останавливается на одной работе с текущими ключевыми клиентами. Еще важно делать следующее:

Следить за вашими клиентами, которые близки к ключевым, но, пока не попали в этот список. Их нельзя недооценивать. Более того, их надо всячески развивать. Ведь текущие ключевые клиенты не стали такими в одну секунду
Проводить партизанскую работу и выяснять, с какими ключевыми клиентами работают ваши конкуренты, но, с которыми не работаете вы. Продумывать план действий, который позволит вам начать с ними работать

Больше информации о том, как построить эффективный отдел продаж можно узнать здесь.