Как работать с возражениями: точный алгоритм.
Возражения в продажах – обычное дело. Сопротивление со стороны клиента еще не говорит о том, что ваш менеджер плохо работает. Наоборот, отличные продавцы закрывают сделки после обработки 4-6 возражений.
Если человек возражает против покупки, значит, есть что-то, что противоречит его идеям. Иногда эти идеи разумны, а иногда — нет. И здесь в игру вступает ваш менеджер, который лучше знает товар или услугу, чем сам покупатель. Ему легче сделать разумный выбор для клиента. Конечно, почти у каждого клиента в запасе такие отговорки как «дорого», «мне нужно подумать», «я хочу посоветоваться», «нет денег», «не хватает денег» и так далее.
Если вы управляете командой менеджеров, то ваша задача внушить им одну мысль: без возражений нельзя. Их нельзя избегать или думать, что если они появились у клиента, то продукт недостаточно хороший или менеджер не справился. Возражения нужно выслушивать и учиться с ними работать, от клиента к клиенту тестируя новые способы закрытия этих возражений.
Если же вы менеджер, то просто запомните все, что написано выше и каждый раз, вспоминайте, когда очередной клиент засыплет вас несогласием и вам захочется все бросить:)
В работе с возражениями очень важна последовательность.
- Проясните возражение, если оно вам не полностью понятно (например: «вы сказали, что вам не важно качество?» или «сколько, по вашему мнению, это должно стоить?»)
- Дайте подтверждение. Подтверждение не является согласием с мнением другого человека. Подтвердить – значит понять, понять – не обязательно согласиться. (Например: «Я вас понимаю. Такое мнение часто бывает у людей»).
- Расскажите о качестве и преимуществах вашего продукта или услуги, (например: «Ранее вы говорили, что для вас определяющим является качество продукта. Я хочу вам сказать, что наша компания дает гарантию на продукт продукт на несколько десятков лет и мы это прописываем в контракте.»)
- Задайте уточняющий вопрос (вопрос, который ставит человека перед двумя выборами, но не ведет к отказу от покупки). Например: «Вы планируете покупать черный или коричневый диван?». Это самый эффективный способ работы с возражениями. Когда мы задаем уточняющие вопросы, мы лучше узнаем потребности покупателя и мотивы его покупки. Самый оптимальный вариант — 3-5 вопросов плюс несколько дополнительных вопросов, которые появятся по ходу ответов.
- Сделайте призыв к завершению сделки. (например: «Покупайте», «Берите» или «Оплатите чек в кассе”).
ВАЖНО: если вы понимаете, что ваш товар или услуга никак сейчас не может помочь клиенту, не сделает его жизнь проще – просто не делайте продажу. Вы не получите деньги сейчас, но вы получите доверие человека, он будет рассказывать о вас как о профессионале, который, в первую очередь, хочет помочь. Очень вероятно, что в будущем такой человек приведет к вам новых клиентов.
Чтобы команда как можно быстрее освоила навык отработки возражений, вам нужно собрать всех менеджеров и выписать все возможные возражения, которые возникают в процессе общения с клиентами. На каждое возражение нужно прописать от трех отработок.
Рекомендация: назначьте в команде одного человека менеджером по продажам. Еще троих продавцов — покупателями, которые возражают. Все их возражения менеджер должен закрыть за 4-5 минут.
В рамках программы “Трансформация отдела продаж” мы проводим индивидуальную работу с менеджерами, выявляем “узкие” места в их общении с клиентами и занимаемся практической отработкой навыка, который позволяет стать увереннее в переговорах и успешно закрывать на 70% больше сделок.
