10 ошибок при проведении переговоров

Основатель Target Market Александр Данилов рассказал для издания MC Today про десять самых распространенных ошибок при проведении переговоров и о том, как их избежать.

За период своей трудовой деятельности я участвовал в более чем 1000 переговорах на самых разных уровнях: от хозяина обычной розничной точки до топ-менеджера крупной сети супермаркетов. В большей части переговоров продавал я, в меньшей – продавали мне.

После такого количества встреч я вывел 10 самых фатальных ошибок, которые приводят к провалу в переговорах. При этом упомянутые ошибки допускали как я или мои коллеги, так и наши оппоненты.

Конечно, отсутствие всех этих ошибок не является гарантией подписания контракта, но однозначно повышает вероятность того, что у вас получится пожать руки и как минимум договориться о новой встрече.

В данной статье мы не будем обсуждать, каким должно быть коммерческое предложение или как назначать эти переговоры. Считаем, что коммерческое составлено сильное и продукт у вас качественный, как говорится, за который не стыдно.

Ошибка №1. Вы не подготовились к переговорам.

Тут есть два момента. Первый – обязательный набор вещей, которые вы должны знать. Это могут быть качественные характеристики товара или услуги, ценообразование, гарантии, сервис. То есть знать все о предмете переговоров.

Второй момент – собрать больше информации о компании, с которой вы будете проводить переговоры. Зайдите на ее сайт, изучите больше информации об ее истории, топовых продуктах. Разведайте, как компания ведет социальные сети в Facebook и Instagram. Иногда какой-то пост от компании помогает больше понять потребности компании и, соответственно, использовать это в переговорах.

Если на переговорах вы не помните цену или основные торговые условия, которые предлагаете, то забудьте о серьезном отношении к вам. В любом случае вам никто не мешает распечатать необходимые документы для переговоров. Также не забудьте распечатать необходимые экземпляры для всех участников данного процесса. Я всегда тщательно готовлюсь к каждой встрече.

Однажды я занимался вводом одной торговой марки в крупную строительную сеть. На переговоры я подготовил несколько важных документов: прайс на все позиции, конкурентные преимущества, торговые условия, маркетинговый план продвижения на целый год, каталог с качественными характеристиками и сами образцы. Руководитель отдела аж присвистнул: «Ого вы подготовились!» «По-другому не умею», – с улыбкой ответил я. И был задан легкий старт переговорной компании, которая успешно завершилась через пару месяцев.

Ошибка №2. Не обозначена четкая цель переговоров

Итогом переговоров должен стать некий результат. Если это первая встреча, то вряд ли им будет подписание договора. Обычно это достижение договоренностей по повторной встрече с обсуждением уже каких-то деталей. Но очень часто я сталкивался с тем, что нет цели в повторной встрече или даже в моментальном пожатии рук. Есть просто презентация продукции.

Ну отлично, что у вас есть такой продукт, но задача – не презентовать его, а заинтересовать оппонента. И в финале встречи вы должны закрепить какое-то действие. То есть выполнить задачу/цель переговоров.

В идеале следует ставить две цели: минимум и максимум. Конечно, первоначально стоит замахиваться на максимальную, но в худшем случае нужно уйти со встречи с решением минимальной. Когда вы не ставите эти цели, то и оценить успешность переговоров невозможно. Был ли результат встречи достигнут, была ли это амбициозная задача или встретились, и уже хорошо?

На самой заре моей карьеры я проводил переговоры с каким-то новым клиентом, как я думал тогда, очень эффективно, но на следующей встрече я слышал от этого же клиента: «Так о чем мы там говорили в прошлый раз?» И приходилось начинать все заново.

И тогда я начал встречи заканчивать конкретной фразой, смысл которой сводился к следующему: «Ок, я оставляю вам образцы, на следующей неделе я у вас. И если вы останетесь довольны качеством продукции, то подписываем договор и начинаем работать». На следующей неделе в 90 % случаев мы подписывали договор.

Ошибка №3. Неправильно определен ЛПР – лицо, принимающее решение

Как бы классно вы ни вели переговоры и какую бы суперэффективную аргументацию для начала сотрудничества ни использовали, если вы общаетесь с человеком, у которого нет полномочий принимать какие-либо решения, то все это впустую. Просто лишняя трата ресурсов и времени. Поэтому очень важным этапом является определение тех лиц, которые должны присутствовать на переговорах. И конечно, необходимо разными методами выходить на них.

Как-то я летал в Стамбул, чтобы найти новых поставщиков. Предварительно списался с представителем одного серьезного производителя и назначил встречу. Описал в письме тему встречи и попросил, чтобы на встрече был человек, который принимает решения. На встрече я провел отличную презентацию нашей компании, после которой мы все поулыбались, пожали друг другу руки и договорились через неделю созвониться.

Но по приезде в офис я получил письмо от одного из участников, что сотрудничество интересно, но необходимо еще раз прилететь, чтобы пообщаться с руководителем направления. Оказывается, я встречался с ассистентом этого руководителя. Пришлось опять лететь, но этого можно было бы избежать, если бы я на самой встрече поинтересовался должностями участников. С тех пор всегда выясняю, кто сможет присутствовать на встрече и какая должность у каждого участника.

Ошибка №4. Не выявлена мотивация оппонента

У каждого участника переговоров есть свои мотивы. В большинстве случаев это выполнение каких-то показателей, которые позволят ему либо больше заработать, либо решить какую-то тактическую проблему. Например, есть сложности с текущим поставщиком. И вы должны обладать данной информацией, чтобы давить на эти болевые точки. Не буду говорить, что давить надо без усердия. Это само собой разумеющееся.

Несколько лет назад я пару месяцев не мог договориться с одной крупной европейской сетью о старте работы. Их не устраивала бонусная сетка, хоть ты тресни. Пока в очередной раунд переговоров я не выдержал и не выпалил: «Неужели нет варианта, который бы вас устроил?» И неожиданно менеджер ответила, что есть. Если вы все бонусы переведете в маркетинг.

Это вопрос решался элементарно, ноя почему-то не спрашивал, что важно для менеджера. Видимо, ее мотивация зависела от поступлений в этот фонд. В тот же день мы пожали друг другу руки. С тех пор я в первую очередь спрашиваю оппонента, какие бонусы важны для него.

Ошибка №5. Не оговорены роли переговорщиков

Чаще всего серьезные переговоры проводятся два на два или три на три участника. И как часто я сталкивался с тем, что отсутствие предварительного распределения ролей между участниками одной группы приводит к тому, что каждый тянет одеяло на себя, действующие лица повторяют одни и те же фразы, перебивают, а порой и противоречат друг другу.

Определите изначально, кто и о чем будет говорить. Один участник, например, о продукте и ценах, а второй, скажем, только о маркетинге.

Однажды мы с коллегой провалили переговоры именно по этой причине. Был серьезный поставщик, который задавал неудобные вопросы, но мы отвечали вразброс, нелогично относительно слов друг друга, и показали себя абсолютными дилетантами. Пришлось долго восстанавливать свою репутацию.

Ошибка №6. Не преследуется позиция win-win

Позиция выиграл-выиграл – когда обе стороны остались довольны результатом переговоров. Обычно каждая компания преследует только свои интересы и забывает об интересах оппонента.

Если продумать переговорный процесс в таком ключе, чтобы описывать преимущества, которые получит вторая сторона, то, возможно, оппонент увидит ситуацию под таким углом, под которым он раньше ее не рассматривал. Мне нравится еще слово «компромисс». Когда мы идем навстречу по каким-то одним пунктам, а оппонент – по другим.

Как-то крупный холдинг хотел получить очень низкую цену, которую практически невозможно было обеспечить. Долго искали пути, как снизить цену, и выяснили, что эта компания может сделать 50 % предоплаты за месяц до получения товара. Благодаря этому мы смогли снизить цену. Все остались в выигрыше.

Ошибка №7. Боязнь получить отказ

Не каждые переговоры должны завершаться подписанием контракта. Иногда победа в переговорах – это отсутствие договоренностей. Но есть переговорщики, которые не умеют проигрывать и считают своим долгом подписать договор, даже если это кабальные условия, которые будут приводить к убыткам.

Повторюсь: не каждый клиент – ваш клиент. И нет ничего страшного, если вы будете отстаивать позиции своей компании. Более того, иногда такое жесткое преследование интересов компании и своей позиции вызывает уважение у оппонента и, как это ни парадоксально, является ключом в продвижении в переговорах.

Раньше это было моим комплексом – получить отказ. Но на одних переговорах меня начали так отжимать, что деваться просто было некуда. Пришлось обозначить свою позицию, что мы рады сотрудничать и можем пойти на уступки по паре вопросов, но не по всем. И если такой формат не устраивает, то нам жаль, но нам не в чем себя упрекнуть, мы сделали все что могли.

В тот раз мы не договорились. Однако через год мы заключили контракт с этим же представителем компании, который отметил, что помнит нашу прошлую встречу, на которой мы не прогнулись под него.

Ошибка №8. Пытаться договориться за 1 раз

Быстро проговорим все условия и пожмем друг другу руки, чтобы не тратить время на повторные встречи, – так думает большинство новичков, которые проводят свои первые переговоры.

Есть такой анекдот о старом и молодом быке, если не знаете, найдите в интернете. Практически невозможно получить классный контракт с одной встречи. Это везение. А везение нельзя системно масштабировать. Поэтому на первой встрече обычно происходит знакомство и презентация с целью договориться о новой встрече, где уже будут разбираться детали. И таких встреч может быть пять или десять. Это нормальная практика. Чем больше встреч – тем больше доверия и тем больше преференций можно получить в итоге.

В моей практике с одной компанией мы встречались 12 раз, прежде чем подписали контракт. И ничего страшного. Главное – понимать, что каждая встреча – это продвижение вперед, а не топтание на месте.

Ошибка №9. Неумение брать паузу в переговорах

Не все переговоры проходят гладко. Бывает очень много нестыковок и разногласий, которые не получается решить в «летучем» режиме. А бывает и так, что поднимаются вопросы, на которые даже у самого главного переговорщика нет компетенций давать ответы. И поэтому вы спокойно берите паузу, чтобы получить ответы на вопросы, и просто назначайте новую встречу.

Нередко мои переговоры заходили в тупик. При этом причины могли быть самые разные. Вплоть до личных проблем у оппонента, который утром поругался с женой и теперь этот негатив выплескивает на меня. Я всегда замечал такие вещи и понимал, что в таком состоянии оппонента мы не договоримся. Потому переговоры быстро сжимались и переносились на другой день.

Ошибка №10. Не фиксируются договоренности

Наверное, самая грубая ошибка, которая допускается на переговорах. Если вы не фиксируете промежуточные договоренности на переговорах, то даже через неделю трактовка любого пункта может восприниматься каждой стороной по-разному.

Поэтому обязательно ведите протокол встречи. Отмечайте в нем все пункты, которые обсуждались на встрече и после нее, оформляйте его документально. Обязательно отправляйте протокол встречи каждому участнику и просите подтвердить в электронном виде правильность изложенного. Тогда вы избежите в будущем различных недопониманий.

Несколько раз меня обманывали, пользуясь тем, что я не вел протокол встречи. Чаще всего это была фраза «Я так не говорил». К сожалению, одних граблей мне не хватало. Это дико бесит, когда ты понимаешь, что тебя обманули и что сам оппонент это знает. Но ты ничего не можешь сделать. А вот протокол, особенно подписанный, уже никуда не денется. В этом плане мне нравится фраза писателя Чарльза Буковски, который сказал, что если у вас получилось обмануть человека, то это не потому, что он дурак, а потому, что вам доверяли больше, чем вы этого заслуживали.

Я буду рад, если мой опыт будет полезен кому-то и позволит более качественно подготовиться к переговорам, что, в свою очередь, позволит заключать большие интересные контракты.

Ссылка на статью на ресурсе MC Today.