Скрипты продаж. Правила при внедрении

Скрипты продаж – это  инновационный подход в коммуникациях сферы продаж. Этот инструмент современного продавца обеспечивает специальный алгоритм ведения беседы с клиентом, при котором  на его различные вопросы или возражения имеется заранее подготовленный ответ. Скрипты продаж – это результат работы команды подготовленных профессионалов, которые имели возможность общаться с покупателями и знают, какие вопросы могут быть заданы и какие возражения применены.

Скрипты продаж: создание

Процесс создания скриптов основывается на желании современного бизнесмена внедрить в свою деятельность технологию искусства продаж и нивелировать влияние человеческого фактора.  

Главные задачи скриптов:

• повысить эффективность продаж посредством снижения затрат различного плана в процессе;
• получить возможность принимать на работу сотрудников разной квалификации, что позволит сэкономить на оплате труда;
• найти золотую середину эффективных продаж и добиться поставленных целей.

Применение в продажном процессе скриптов позволяет максимально упростить процедуру общения с клиентом, доводя до минимума риски его ухода без выполнения целевого действия, по причине которого он обратился в отдел продаж.

Внедрение скриптов

Что такое результат для продавца? Выполнение самого процесса продажи, а также заинтересованность клиента в совершении дальнейших покупок. В дальнейшем – это соответствие принятым в организации  планам продажи.

Что такое целевое действие? Это тот самый результат, который получает специалист при завершении контакта с клиентом, будь то реальным или потенциальным.

Магазин реализует товар,  организации предлагают услуги – это целевое действие. Также клиент может заполнить анкету для бонусной карты, в которой указывает контактные данные. Менеджер или маркетолог на выставке формирует список потенциальных клиентов посредством заполнения анкет. Специалист посредством холодного звонка знакомит потенциального клиента с продукцией или перечнем услуг, а результатом такого звонка является назначение встречи или формирование карточки клиента, которая позволит в дальнейшем снова обратиться к нему с предложением. 

В любом случае целью всех этих манипуляций является совершение сделки продажи. Но пока процесс дойдёт до этого этапа, необходимо пройти несколько целевых действий. И для каждого из этих действий прописывается специальный скрипт.

Из чего состоит скрипт?

Как и любой объект, скрипт имеет свою основу – «скелет». Исходя из особенностей общения с клиентом, подбираются готовые речевые модули, которые подходят под каждый конкретный разговор исходя из того, что говорит клиент.  Все скрипты подготавливаются командой специалистов,  которые так  или иначе принимают участие в процессе совершения продажи: маркетологи, копирайтеры, специалисты по сбыту, менеджеры, нередко свои идеи предлагают руководители.

Как правильно внедрять скрипты?

При внедрении скриптов на базе организации следует придерживаться определённой последовательности и правил внедрения. Важно правильно подбирать персонал для работы с конкретными скриптами.

Этапы использования скриптов

1. Поиск, подбор, проверка и анализ контактной информации, а также назначение встречи может выполнить  сотрудник, который набирается опыта либо аутсорсер. Скрипт для этого этапа не является сложным.
2. Встреча. Должна проводиться опытным менеджером. Скрипт для такой встречи имеет определённые сценарии. Желательно придерживаться их, но для опытного специалиста вывести встречу на новый уровень с использованием такого скрипта и профессионального подхода, не составит никакого труда.
3. Процедура согласования сделки продажи. Подготовленные скрипты для этого этапа всегда помогут выполнить необходимую процедуру. Обязательно следует использовать или иметь в виду скрипты отказов, которые могут возникнуть в процессе продажи.
4. Послепродажная работа с клиентом. Скрипты сбора информации, уточнения необходимых данных и особенностей эксплуатации или применения товара.

Выводы

Использование скриптов в продажах эффективно у многих компаний ввиду особенностей реализации продукции, подхода менеджеров к формированию клиентской базы и где работа с клиентами и их возражениями сводится до нескольких однотипных вариантов. Исключать нетипичное общение с клиентами и их запросами также не следует, однако этот процент настолько мал, что для него можно подготовить пару скриптов.

В перечень востребованных скриптов входят скрипты для персонала торгового зала, скрипты телефонных продаж, а также скрипты отдельных этапов формирования сделки – уточнение контактной информаций и сбор базы данных, например. Также популярны скрипты дебиторской задолженности, контроль удовлетворённости клиентом выбранной продукцией, скрипты работы на выставках или презентациях, холодных звонков, либо отдельный этап реализации процесса продажи в отделе продаж.

Также следует определить те компании, для которых скрипты окажутся бесполезными. В этот перечень входит особенный формат бизнеса, который предполагает общение с постоянными клиентами, нуждающимися в специфической продукции, которая подходит для определённого типа предприятий или частных лиц. Преимущественно — это клиенты, которые могут заплатить за эксклюзивную продукцию и сервис.