ПРАВИЛА ОСУЩЕСТВЛЕНИЯ ИЛИ ПРИЕМА ТЕЛЕФОННОГО ЗВОНКА
Правила осуществления или приема телефонного звонка
Чаще всего, первым касанием с клиентом является телефонный звонок. Потому, очень важно соблюдать определенные правила.
НЕПРАВИЛЬНО | ПРАВИЛЬНО |
Долго не поднимать трубку | Поднять трубку до второго-третьего звонка |
Говорить «Я не знаю» | Говорить «Я уточню это для Вас» |
Дайте Ваши координаты | Пожалуйста, оставьте свои координаты |
Я не понимаю, что Вы имеете в виду | «Правильно ли я Вас понял(а)» или «Пожалуйста, уточните информацию по…» |
Если, появятся проблемы — обращайтесь | Всегда рады Вам помочь |
Вынужден сделать | Буду рад сделать |
Это невозможно | Для этого необходимо / Мы можем сделать |
Это не моя работа | Этим вопросом занимается… / Я могу это узнать для Вас |
Не знаю… | Пожалуйста, подождите минуту, я узнаю для Вас эту информацию |
Это все? | Могу ли я еще чем-нибудь Вам помочь? |
Это стоит | Стоимость этой услуги |
Не подскажите | Подскажите, пожалуйста |
Я не могу сейчас Вам ответить | Для ответа на Ваш вопрос, мне нужно время… |
Я, к сожалению, не могу сейчас | Решение этого вопроса займет некоторое время |
Говорить «Мы не сможем этого сделать» | Говорить «Я попробую решить Ваш вопрос» |
Говорить «С кем я разговариваю» | Говорить «Как мне к Вам обращаться» |
Говорить «Что Вам нужно» | Говорить «Я Вас внимательно слушаю» |
Список самых простых, и при этом, самых серьезных ошибок при телефонном общении:
- Не представляться в начале разговора
- Быстро говорить
- Перебивать
- Спорить
- Не слушать собеседника
- Не задавать вопросов
- Использовать технические фразы
- Не давать обратной связи
- Не прощаться в конце разговора
Больше информации о построении системного и эффективного отдела продаж можно узнать здесь.