15 самых частых причин потери продаж

Прочитав данную статью, вы узнаете самые частые причины потери продаж, которые достаточно легко устранить без финансовых вложений.

1. Не работает форма отправки заказа или запроса на сайте. Первым сигналом к тому, что форма не работает, является факт того, что с сайта прекратили появляться запросы. Если, обычно с сайта до обеда приходит 10 запросов, а в этот день ничего не пришло, значит, что-то не работает.

2. Менеджеры не берут трубки от клиентов и потом не перезванивают. В решении этого вопроса поможет телефония. Вопрос необходимости телефонии в большинстве бизнесов даже не обсуждается. Она должна быть. Необходимо анализировать сколько было пропущенных звонков и были ли перезвоны по этим номерам.

3. Менеджеры не перезванивают по запросам клиентов в назначенное время. Для этого нужна CRM-система. Тоже вопрос ее необходимости в большинстве компаний стоять не должен. Необходимо анализировать, стоят ли задачи по каждой сделке и сколько у каждого менеджера просроченных задач. Есть просроченная задача – значит не было связи в обозначенное время!

4. Ответ клиенту предоставляется через несколько часов или даже дней после обращения. Предоставляйте ответ потенциальному клиенту после отправки им запроса максимум в течение 15 минут! Для многих людей – быстрая обратная связь является залогом надежности и клиентоориентированности компании. Фактически, такое простое действие уже является WOW-эффектом. Возьмите время получения 10 последних запросов за последний рабочий день и возьмите время связи с клиентом. Проанализируйте разницу. Если, среднее время связи больше 30 минут – вы теряете клиентов. Конкурент может давать обратную связь моментально. Вы же не думаете, что человек оставляет запрос ТОЛЬКО в вашей компании?

5. Менеджеры вообще не предоставляют ответа по запросу. Например, клиент оставил запрос, но, на звонок менеджера не ответил. Такое бывает. И чаще всего, менеджеры повторно не перезванивают. Хотя, надо делать две простые вещи: перезванивать повторно и отправлять на этот номер сообщение-визитку во все доступные мессенджеры. Текст может быть таким: Здравствуйте. Меня зовут Дмитрий. Это компания Таргет Маркет. Вы оставляли нам запрос на построение эффективного отдела продаж. Подскажите, пожалуйста, в какое время Вам будет удобно связаться для обсуждения Вашей задачи? Спасибо за обратную связь. Хорошего дня )

6. Долгие ответы по запросам в мессенджеры и в социальные сети. Часто эти каналы, особенно, когда они не приоритетны, игнорируются по несколько дней. Человек оставил запрос в виде комментария под постом вашей компании в facebook, а, ответ получает через неделю. Мониторьте все ваши мессенджеры и социальные сети ежедневно. Настройте так, чтобы автоматически приходили уведомления о том, что кто-то отправил сообщение в директ в Instagram или оставил запрос в комментариях вашего ролика в youtube.

7. У менеджеров нет знания продукта. Менеджер обязан знать, что он продает. Конкурентные преимущества продукта, его технические характеристики, особенности, ценообразование. Без знания этого – даже не подпускайте менеджера к клиентам. Самый простой способ, чтобы выяснить как обстоят с этим дела у текущих менеджеров – это провести аттестацию ваших текущих менеджеров. Прямо сегодня! Думаем, вы будете сильно удивлены результатами!

8. У менеджеров унылое общение по телефону. Как в анекдоте, с таким настроением слона ты не продашь! Если, менеджер говорит по телефону ВЯЛО, НЕУВЕРЕННО, ТИХО, ведет себя ПАССИВНО, то, никаких продаж от него не будет! Послушайте звонки своих менеджеров. Лучших и худших! Уверены, что тональность у них будет сильно отличаться!

9. Менеджеры общаются не по скрипту. Сценарий общения обязательно должен быть. Приветствие, квалификация лида, выявление потребностей, презентация лучшего предложения, отработка возражений, дожим клиента, допродажи, отправка договора, фиксация договоренностей, пожелание хорошего дня. Последовательность действий важна. Перестановка мест здесь приведет к срыву сделки. Потому общение по сценарию очень важно.

10. Менеджеры не умеют отрабатывать возражения. В большинстве разговоров менеджеры сталкиваются с возражениями: дорого, нужно посоветоваться, я подумаю и так далее. Менеджеры должны уметь обрабатывать каждое из них. Возможно, в вашем бизнесе есть какие-то специфические возражения. Для того, чтобы это определить, необходимо собрать менеджеров и получить от них обратную связь. С каким возражением они сталкиваются чаще всего. На него нужно искать наиболее эффективный ответ.

11. Менеджеры не используют чек-лист. Чек-лист нужен для того, чтобы менеджер не упустил в разговоре с клиентом ни одного важного элемента. Если, двигаться по чек-листу, то, уже не будет такого, что менеджер скажет, я забыл об этом сказать в разговоре. Например, про текущие акции, про то, что ваша компания уже 10 лет на рынке или предложить кросселл!

12. Менеджеры не дожимают клиентов. Самые дурацкие разговоры такие: Здравствуйте! Здравствуйте! Сколько это стоит? Стоит столько-то. Понял, спасибо, до свидания. До свидания! И все! Это весь разговор! Слушайте звонки ваших менеджеров. Таких разговоров быть не должно. Нужно спросить, для чего вам, выявить потребности, добавить ценности продукту, заинтересовать клиента, рассказать про преимущества работы с вашей компанией, а только потом озвучивать цену!

13. Менеджеры не делают допродаж. Очень часто, менеджеры не предлагают клиентам апселлы и кросселлы. Апселл – это продажа схожего продукта только по более дорогой цене. Например, продажа ноутбука не за 500 долларов, а за 550 долларов, но, с чуть более мощными характеристиками. Одна продажа, но, уже чек вырос на 50 долларов. Кросселл – это продажа очень логичного продукта к уже запрашиваемому продукту. Например, предложить мышку и сумку, если, вы продаете клиенту ноутбук. Это очень логичное дополнение к основной продаже. Опять-таки, чек вместо 550 долларов, стал 580 долларов. Плюс 30 долларов к чеку за минуту общения менеджера. И клиент еще спасибо скажет! По статистике, только из-за этого, компании теряют в продажах 10% и более. Подумайте, какие допродажи должны быть в вашем бизнесе и требуйте, чтобы менеджеры предлагали их в каждом разговоре с клиентом!

14. Менеджеры не делают необходимое количество касаний с клиентом. Для многих продуктов, мало одного разговора. Особенно, в B2B сегменте. Необходимо сделать минимум 7 касаний с каждым клиентом. По статистике таких касаний в среднем 2. Первый звонок и потом повторно, уточнить у клиента, получилось ли подумать. Это 2 касания. А нужно 7!!! Отправьте ссылку на кейсы, отправьте ссылку на социальные сети компании, какой-то полезный документ, пригласите на семинар, поздравьте с профессиональным праздником. Сделайте так, чтобы клиент запомнил вас!

15. Менеджеры не знают формулу удачной сделки. Есть некая зависимость от какого-то действия и закрытия сделки. Вы должны знать, какое действие больше всего влияет на получение положительного ответа от клиента. Например, это может быть предоставление договора или 100% гарантия возврата средств. Если, менеджеры не знают этого, то и не смогут использовать!

Все вышеперечисленные причины влияют на продажи в вашем бизнесе. Проработав плотно каждый из них, вы увеличите продажи в вашем бизнес на 15-20%! Сделайте это!