ПРАВИЛА БОЛЬШИХ ПРОДАЖ
Внедряйте ежедневную отчетность
Эффективная организация рабочего дня любым сотрудником — одна из самых больших проблем современного бизнеса. Замерить и отследить этот показатель невероятно сложно. Но, для элементарного понимания эффективности рабочего дня менеджера по продажам, внедрите два отчета.
1️⃣ План на рабочий день. Менеджер расписывает, что планируется сделать в этот день. Если, есть CRM, значит делать этот отчет в ней. Во сколько звонок клиенту, во сколько отправить кп, во сколько звонок по возврату дз и т.д. Указывается конкретное время действия. Потом фиксируется фактическое время и итоги действия. Нет CRM, пусть ведут в Excel.
2️⃣ Итоги рабочего дня. Менеджер расписывает важные показатели в вашем бизнесе: сумма отгрузок, количество звонков, количество отправленных кп, сумма оплат. И отправляет эту информацию каждый вечер в общий телеграм-канал.
Таким образом, вы, как собственник, всегда сможете оценить эффективность рабочего дня каждого отдельного сотрудника.
Изучайте крупных клиентов конкурентов
Знаете ли вы, с какими крупными клиентами работают ваши основные конкуренты? Очень часто эта информация вообще игнорируется. А зря. Если, вы начнете собирать такую информацию, то, сразу поймете насколько конкуренты впереди вас. Необходимо ответить себе на важный вопрос. Как у них получилось подключить данного клиента? После ответа на этот вопрос, возникает два новых и еще более важных вопроса.
1️⃣ Какие действия могут привести к переподключению этого клиента конкурента к вашей компании?
2️⃣ Какие еще крупные клиенты есть на рынке, но, которые, до сих пор ни с кем не работают?
После ответов на эти вопросы, составляйте план действий с датами и ответственными, и начинайте захватывать новых клиентов.
Анализируйте поведение покупателей
Только, внимательно, следив за поведением покупателей, вы сможете быть в тренде и первыми реагировать на изменения рынка.
Возможно, ваш продукт нуждается в изменениях или потребители уже начали получать улучшенный сервис со стороны конкурентов, а вы все работаете по старинке.
Например, кто первый начал осваивать онлайн-рынок, тот получал первых клиентов, которые не боялись делать покупки в интернете. И сейчас этих клиентов переманить гораздо сложнее.
Проанализируйте, как изменилось поведение ваших покупателей за последние три года. Наверняка, поведение не осталось без изменений. А теперь задайте вопрос, как это поведение меняется сейчас и что необходимо внедрить в бизнесе, что максимально соответствовать новым требованиям и предпочтениям.
Измеряйте индекс NPS
NPS (Net Promoter Score) означает индекс потребительской лояльности. Этот индекс используется для определения готовности покупателя рекомендовать вашу компанию, а также для готовности совершать повторные покупки. В общем виде, самый главный вопрос звучит так: «Готовы ли вы порекомендовать нашу компанию своим друзьям или знакомым по шкале от 0 до 10?» Если, человек отвечает 0, то, это значит, что он никогда вас не порекомендует, более того, начнет отговаривать своих друзей покупать вашу продукцию. Если, человек отвечает 10, то, он является самым вашим преданным покупателем и будет рекомендовать вашу продукцию всем своим знакомым. После проведения опроса необходимо провести сегментацию тех, кто ответил. От 0 до 6 — это критики, 7-8 — это нейтралы, 9-10 фанаты бренда. Затем вычисляется % каждого сегмента. И потом от % фанатов бренда отнимается % критиков. Это и будет индекс потребительской лояльности. И, если показатель меньше 30, то, все очень нехорошо. Вас никто не будет рекомендовать, а, скорее наоборот. Если, же показатель более 30, то, это неплохо. Но, нельзя расслабляться. Необходимо продолжать работу над улучшением продукта и сервиса, чтобы, этот показатель был от 50.
Разделяйте активные и пассивные продажи
Активные продажи – это, когда ваши менеджеры по продажам сами ищут новых клиентов.
Пассивные продажи – это, когда клиенты сами обращаются к вам.
И здесь важно понимать, что, это должны быть менеджеры с абсолютно разными компетенциями. Проработать, дожать и сделать апселл клиенту, который сам позвонил вам и который, как минимум, заинтересован в вашем продукте – это не тоже самое, что самому найти клиента и позвонить ему. Когда этот клиент вообще не знает вас и, возможно, не испытывает потребности в вашем продукте. Для меня, активные продажи гораздо сложнее. И, если, в вашей команде есть сотрудник, который силен в активных продажах, но, занимается всеми продажами и активными, и пассивными, то, вы нерационально тратите ресурс этого менеджера. Потому рекомендую разделить этот функционал между сотрудниками, чтобы максимально эффективно использовать компетенции менеджеров по продажам.
Перекидывайте зависшие лиды
В вашей компании должен быть определен временной лимит сделки. То есть, если, менеджер общается с клиентом более трех месяцев, а в компании установлен лимит – 2 месяца, то, вероятность превращения потенциального лида в клиента существенно снижается. Соответственно, для начала необходимо определить этот лимит. После определения лимита, определите потенциальных клиентов, которые значительно вышли за рамки этого лимита. Это может быть по разным причинам. Человек еще размышляет, возможно, собирает деньги, или просто тратит впустую время менеджера. Но, наиболее частая причина – клиент не доверяет вам и не уверен, что, ваш продукт решит его проблему. В таком случае, одним из эффективных маневров, является передать данного клиента другому менеджеру, который, возможно, нащупает нужную ниточку, дернув за которую, получится заключить сделку. У каждого менеджера свои подходы к общению и, часто бывает, что новый менеджер своим напором или просто другими тактическими решениями ведения переговоров, достучится до клиента.
Внедряйте ремаркетинг
Что такое ремаркетинг? Это инструмент интернет-маркетинга, который настраивается через рекламный кабинет Google. Разберем конкретно на примере. Вы заходите на сайт, чтобы посмотреть стоимость новой модели телефона. Закрываете этот сайт. На следующий день заходите почитать новости на какой-то новостной портал и видите с правой стороны, баннер с фотографией телефона, который вы вчера смотрели. Нажимаете на эту фотографию и попадаете на сайт, на котором вы были вчера. Таким образом, компании возвращают вас на свой ресурс, чтобы вы еще раз обдумали покупку. Возможно, вы забыли на каком сайте смотрели телефон или просто в рутине, вообще, забыли, о телефоне. Вот так это работает. Соответственно, вы также должны возвращать несостоявшихся покупателей на ваш сайт. Люди возвращаются и часть из них будет делать покупки.
Продвигайте модель P2P
Чаще всего, в бизнесе общении используется две модели.
1️⃣ Первая модель B2B (business to business) — это когда бизнес продает бизнесу.
2️⃣ Вторая модель B2C (business to consumer) — это когда бизнес продает напрямую потребителю.
Но, на самом деле, обе эти модели плавно перетекают в одну общую P2P (person to person). Это когда человек продает человеку.
И действительно, даже, если вы проводите переговоры с крупным потенциальным клиентом, то, напротив вас сидит живой человек (или несколько людей). Со своими задачами, потребностями и мотивацией. И, если вы их знаете, то, это является сильным преимуществом, которое можно и нужно использовать в переговорном процессе. Я уже не говорю про эмоции, симпатию и т.п. Потому, не забываете об этом. В первую очередь, продавайте человеку.
Готовьтесь к возражениям клиентов
Особенно, это касается компаний, которые активно занимаются холодными звонками. В принципе, это важно для любого бизнеса. Если, вы понимаете, что в разговоре вас спросят, а кто вы такой, то, в своей вступительной речи уделите этому пару слов, чтобы предвосхитить этот вопрос. Вы также должны быть готовы к наиболее частым возражениям клиентов. Чтобы их вытащить достаточно собрать информацию от всех менеджеров по продажам. Пусть перечислят, что чаще всего им говорят клиенты, когда не хотят покупать.
Наиболее распространенными возражениями являются:
✅ Дорого
✅ Неинтересно
✅ Я подумаю
✅ Перезвоните позже
✅ Уже есть поставщик
На каждое из возражений есть несколько вариантов ответов. Тестируйте различные ответы, чтобы определить наиболее эффективные варианты.
Избегайте предоставления скидок клиентам
Я действительно считаю, что предоставлять скидки нужно в самую последнюю очередь. И вот почему. Любая скидка — отрицательно влияет на маржинальность бизнеса. При этом, очень часто я наблюдаю картину, когда клиент просто спрашивает о скидке, а менеджер по продажам сразу же дает 5 или 10%. При этом, клиент просто спросил. Он не ставил ультиматум, что куплю в другом месте, если вы не предоставите мне скидку.
Если, же клиент настойчиво просит скидку и клиент важен (перспективен) для компании, то, всегда пробуйте привязать скидку к какому-то выгодному шагу для компании. Например, скидка (или бонус) за более ранние сроки оплаты или под увеличенный объем закупок.
Расширяйте продуктовую линейку
Одним из самых распространенных способов увеличения продаж является увеличение количества предлагаемых вашей компанией продуктов. Спросите у ваших постоянных клиентов, в каком еще продукте они заинтересованы. Если, они довольны работой с вашей компанией, довольны вашими подходами и клиентоориентированностью, то, они с радостью будут закупать у вас и другую продукцию, в которой они нуждаются. Это может быть продукция, которую поставляет конкурент. Но, также, это может и новая продукция, у которой есть спрос на рынке. Добавьте другие цвета в ваш ассортимент или другую отдушку для вашего продукта. Перечислять различные варианты можно долго, все зависит от вашей бизнес-ниши. Дополнительно продумайте, возможно, вы можете добавить новый платный сервис к вашим текущим услугам, например, если, вы продаете диваны, добавьте новую платную опцию – чистка дивана.
Используйте систему BANT
BANT – это система, которая используется для оценки перспективности сотрудничества с потенциальным покупателем.
Сама по себе, аббревиатура BANT расшифровывается следующим образом:
B (Budget) – Бюджет. На этом шаге определяется бюджет клиента. Есть ли, в принципе, у клиента деньги на ваш продукт. A (Authority) – Полномочия. На этом шаге определяется принимает ли клиент решение самостоятельно. Или решение принимает другой человек, а звонящий просто собирает информацию. N (Need) – Потребность. На этом шаге выясняется есть ли реальная потребность клиента в вашем продукте или клиент просто позвонил, чтобы поговорить. T (Timeline) – Сроки. На этом шаге выявляются есть ли временные ограничения у клиента. Насколько срочно ему нужен Ваш продукт.
Внедрение данной системы позволит вашим менеджерам более рационально тратить время при общении с новыми клиентами.
Используйте HADI-циклы
HADI – это простая методология, которая позволяет тестировать гипотезы. Например, вы хотите узнать, повлияет ли на продажи изменение баннеров ремаркетинга в Google.
✅ H (Hypothesis) – Гипотеза. На данном этапе цикла, вы считаете, что изменение баннеров приведет к увеличению продаж. Но, пока, это всего лишь гипотеза.
✅ A (Action) – Действие. На данном этапе цикла, вы меняете баннеры на другие. То есть, происходит какое-то действие.
✅ D (Data) – Данные. На данном этапе цикла, вы получаете данные. Сколько переходов через баннеры было на сайт.
✅ I (Insights) – Выводы. На данном этапе цикла, вы анализируете полученные данные. Переходов стало больше на 20%, чем по старым баннерам.
Таким образом, вы протестировали, что новые баннеры ремаркетинга лучше старых.
Ставьте планы по продажам неликвидов
Во многих компаниях, которые занимаются товарным бизнесом, есть складские запасы продукции, которая не продается. Так называемые неликвиды. Это могут быть, как компании, которые являются производителями, так и компании, которые являются дистрибуторами. Проблема общая, что для первых, что для вторых. Особенно, если, у продукции есть сроки годности. Таким образом, на складе замораживаются деньги, которые в определенный момент времени превратятся в мусор. Потери, в любом случае, будут, но, по крайней мере, их можно минимизировать. Одним из вариантов такой минимизации является постановка планов продаж по неликвидам для менеджеров по продажам. Это должна быть дополнительная мотивация. При этом, достаточно интересная для менеджера. Если, условно стоит план в 1000 условных единиц, а менеджер получит 1 условную единицу при выполнении этого плана, то, ваши остатки останутся без изменений. Для быстрой реализации таких остатков, можно давать 10% или 20% от продаж. И, это, в любом случае, выгоднее, чем его просто списать.
Исправляйте ошибки на сайте
Сейчас мы не будем поднимать тему, что, сайт должен быть у любой компании. Но, в некоторых компаниях такой сайт, что лучше бы его и не было. Многие компании просто не понимают, что сайт – это источник трафика. Через сайт могут приходить клиенты. И, если на вашем сайте будут ошибки, то, клиенты просто будут уходить.
Список самых простых ошибок, которые могут негативно влиять на продажи: Неработающие формы. Человек оставляет заявку, а форма не работает. Отсутствие мобильной адаптивности. Сейчас трафик с мобильных устройств уже превышает трафик с ноутбуков или обычных ПК. Некликабельные телефоны в мобильной версии. Человек хочет сразу позвонить в вашу компанию, нажав на телефон, а не может. Мало кто будет копировать и вставлять. Сайт загружается дольше 15-20 секунд. Вероятность, что человек психанет и закроет страницу возрастает кратно. Неправильные контакты. Например, указан старый электронный ящик или еще хуже номер телефона.
Изучите свой сайт на наличие вышеприведенных ошибок и, если, найдете, сразу исправляйте!
НАШИ КЛИЕНТЫ
