Правила Больших Продаж

Отрабатывайте возражение «Дорого»

Очень часто менеджеры по продажам сталкиваются с возражением «Дорого». Я его разделяю на два формата. В первом формате, клиенту действительно это не по карману, а во втором – клиент просто не понял ценность вашего продукта. Как действовать в этих двух случаях?

1️⃣ Если, для клиента ваш продукт выходит гораздо дороже его бюджета, то необходимо предложить похожий продукт, с другими качественными характеристиками, но, который близок его бюджету. Возможно, убрать часть работ, которые планировалось сделать. В зависимости от вашего бизнеса, определите два или три формата цен. И при получении возражения «дорого» предлагайте более дешевые продукты.

2️⃣ Если, клиент говорит «дорого», при этом деньги у него есть, то, была допущена ошибка на первых стадиях общения с ним. Клиент не понял, что он получит. Он не поверил в то, что ваш продукт закроет все его потребности. В таком случае, необходимо условно начать общение заново с вопросов, которые помогут более точно понять запрос клиента и после этого уже предложить, именно, тот продукт, который полностью решит его проблему. И тогда вопрос цены стоять не будет.

👉🏻 Добавляйтесь в удобные каналы получения полезного контента про продажи:
Telegram: https://t.me/alexdanilovtm
Instargam: https://www.instagram.com/alexander_danilov_insta
Facebook: https://www.facebook.com/alex.danilov.tm

Перезванивайте на пропущенные звонки

Пропущенные звонки — одна из самых распространенных причин потери клиентов и денег. Предполагаю, что вы считаете, что в вашем бизнесе нет такого. Ваши менеджеры отвечают на все звонки. Но, для того, чтобы точно это знать, у вас должна быть установлена IP-телефония. Только она покажет, сколько к вам сегодня поступило звонков, на какое количество звонков не получилось ответить и на сколько из этого количества в конце концов перезвонили. Если, телефонии нет, то, вы тогда не владеете этой информацией. Если, же, телефония есть, то, можно делать простой отчет, который показывает реальную ситуацию. Идеально, чтобы в отчете не было пропущенных звонков. Но, если, они и есть, то, на них обязательно должны перезвонить и не через 3 часа, а максимум через 15 минут после звонка.

Внедряйте лид-магнит

Понятие лид-магнита пришло к нам из интернет-маркетинга. Лид-магнитом называют нечто бесплатное, что предоставляется человеку в обмен на его контакт. Например, вы заходите на сайт и вам предлагают какой-то полезный чек-лист, который вам вышлют на электронную почту. Таким образом, совершается обмен. Вы даете компании свой адрес в обмен на полезную для вас информацию. А, затем, этот адрес используется для дальнейших рассылок постепенно подталкивая человека к покупке.

В оффлайн бизнесе, лид-магнит также можно использовать. Например, предлагать потенциальному клиенту бесплатные образцы или бесплатно протестировать ваш продукт.

Делайте SWOT-анализ.

SWOT-анализ делается для выявления внутренних и внешних факторов, которые влияют или могут повлиять на успешность бизнеса. Внутренние факторы – это факторы, на которые компания может повлиять. Внешние факторы – это факторы, на которые компания не может повлиять, но, они могут повлиять на компанию.

Как расшифровывается SWOT и что значит каждый фактор:
✅ S-strengths (сильные стороны). Это внутренний фактор, который позволяет выявить сильные стороны компании или продукта.
✅ W-weaknesses (слабые стороны). Это тоже внутренний фактор, который позволяет выявить слабые стороны компании или продукта.
✅ O-opportunities (возможности). Это внешний фактор, который позволяет выявить возможности, которые сейчас есть на рынке.
✅ T-threats (угрозы). Это внешний фактор, который позволяет выявить угрозы, которые сейчас есть на рынке.

Для отдела продаж, например, данный анализ может быть полезен, с точки зрения, понимания сильных сторон компании или продукта, что, в свою очередь, может использоваться при проведении переговоров с потенциальными клиентами.

Ведите клиентскую базу

Во многих компаниях, вся клиентская база находится в руках менеджеров по продажам. Таким образом, компания находится, как бы, в заложниках у менеджера. Если, менеджер, увольняется или его увольняют то, вполне может быть, что он уйдет и не оставит клиентской базы. Такие случаи происходят достаточно часто и, чтобы этого не произошло, необходимо внедрить CRM-систему. После этого, необходимо перенести в CRM-систему всю клиентскую базу каждого менеджера. Чаще всего эта база ведется в Excel и технически база очень быстро переносится в CRM. После этого, необходимо обязать всех менеджеров вести дальнейший учет клиентов в CRM-системе. И тогда вся клиентская база будет активом компании, а не активом менеджера.

Разделяйте функционал менеджеров

Если, вы хотите развивать отдел продаж, то, рано или поздно перед вами станет вопрос разделения функций между менеджерами отдела продаж. Ведь, нужны абсолютно разные компетенции для холодных звонков или для сопровождения клиента. Когда только бизнес запускается, менеджер по продажам обычно делает весь объем работ. Он и принимает входящие звонки, и делает холодные звонки, и сопровождает сделки. Но, по мере масштабирования бизнеса, необходимо разделять этот функционал.

Какие это могут быть роли:
✅ Хантер – менеджер, который ищет новых клиентов и проводит первичные переговоры
✅ Клоузер – менеджер, который закрывает сделки
✅ Фермер – менеджер, который сопровождает клиентов и делает допродажи
✅ Реаниматор – менеджер, который делает звонки по «мертвой» базе

Настройте генерацию лидов

Лид – это контакт, который проявил заинтересованность в вашем продукте. Это абсолютно не значит, что он купит у вас. Но, этот контакт оставил свой телефон или электронный адрес, что, говорит о его желании купить. И чем больше у вас будет таких лидов, тем больше будет клиентов. Вообще, статистика по конверсии лидов в покупателей составляет 5%. Получается, что из 100 лидов только 5 купят. И это хороший показатель, на самом деле.

Соответственно, вам надо подумать, какое сформировать предложение (оффер) и как настроить воронку, чтобы этих лидов было много. Без этого, не может быть и речи о развитии отдела продаж. Первым делом, лиды. А после этого уже холодные звонки, увеличение конверсии, допродажи или ввод новых услуг. Потому, как вы можете нанять классных менеджеров по продажам, но, если нет запросов, они все уйдут. Или вы будете работать в минус, потому как менеджерам придется платить. А с чего платить, если нет заявок?

Какие самые простые методы генерации лидов:
✅ Запуск рекламной кампании в Google
✅ Запуск таргетированной рекламы в Facebook
✅ Запуск таргетированной рекламы в Instagram

Тестируйте рекламные каналы

Новые клиенты могут приходить в ваш бизнес из разных источников. Это может быть сарафан, а может быть и платная реклама. При этом, вы можете запускать рекламу только в одном канале. Например, рекламироваться в поисковой сети Google. Но, для получения большего потока потенциальных клиентов, необходимо пробовать различные рекламные каналы. Желательно тестировать новые каналы по одному, а не запускать все сразу. После запуска — анализировать конверсию нового канала, потом запускать другой, опять анализировать и так далее. И через время, оставить наиболее эффективные из них.

Какие это могут быть рекламные каналы:
✅ Реклама в Google
✅ Ремаркетинг в Google
✅ Реклама в Facebook
✅ Ретаргетинг в Facebook
✅ Реклама в Instagram
✅ Ретаргетинг в Instagram
✅ Реклама в YouTube

Изучайте ожидания клиента

На рынке наблюдается, в основном, две проблемы.
1️⃣ Первая проблема – компания или конкретный менеджер не интересуются, какой результат рассчитывает получить клиент. Купит – хорошо, не купит – ну, значит, так и будет. А решит ли клиент с помощью вашего продукта свою проблему – это уже не наш вопрос. Такое безразличное отношение просто приводит к потере клиента или к его одноразовой покупке.

2️⃣ Вторая проблема – компания или менеджер обещают золотые горы, лишь бы получить клиента. И, из этих двух зол, на самом деле, непонятно, что еще хуже. То есть, клиенту обещаются сверхрезультаты, которые по факту не будут достигнуты. Но, клиент доверчив, и ему очень нравится перспектива получения результата, на который, он, в принципе, не рассчитывал. Какого же будет его разочарование, когда он получит в два раза меньше от обещанного? Это будет скандал, негативный отзыв в социальных сетях и упоминание о вашей компании, как о его худшем опыте, во всех разговорах с друзьями, коллегами и деловыми партнерами. Уж, поверьте, так и будет. Потому, будьте честными перед клиентами и не завышайте на старте его ожидания, если, хотите построить долгосрочные и взаимовыгодные отношения.

Общайтесь с ушедшими клиентами

В любом бизнесе есть клиенты, которые перестали с вами работать. И чаще всего, собственники бизнесов ведут себя так. Ну и хрен с ними, с теми клиентами, которые ушли от нас. Обойдемся без них. Найдем новых. Но, это большая ошибка. И дело не в отсутствии попыток вернуть ушедшего клиента. А дело в том, что никто не пытается выяснить причины такого поступка клиента. Почему он решил прекратить сотрудничество? Где мы налажали? Только поговорив честно с клиентом, вы поймете настоящие причины, ликвидировав, которые, вы сможете улучшить бизнес. Не бойтесь позвонить и услышать нелицеприятные слова. Это обалденная возможность услышать из первых уст, где вы можете усилить бизнес и предотвратить уход клиентов в будущем по этой причине. Ну, и конечно, исправив эту проблему, позвоните еще раз и попробуйте вернуть клиента. Вы ведь исправили этот недочет, который его раздражал и теперь готовы работать по новым правилам.

Используйте разумную бюрократию

Практически каждый бизнес сталкивается с ситуацией, когда необходим полный контроль расходов финансов. И это правильно. Без корректного финансового учета, у компании могут возникать кассовые разрывы, которые ни к чему хорошему не приводят. Но, иногда, во главе подтверждения расходов, становится человек, условный коммерческий или финансовый директор, с неоднозначной мотивацией, на всем экономить. И не понимая некоторых необходимых процессов в продажах, может начать вредить, запрещая ездить в командировки на встречи с клиентами. Аргумент здесь простой, зачем ехать, проведи переговоры по телефону. Но, любая личная встреча продает гораздо лучше телефонного разговора. Тем самым, проведя переговоры по телефону, менеджер снижает процент заключения сделок. И, таким образом, в погоне за экономией бюджета, компания теряет клиентов и продажи. Я не говорю, о том, что надо прекратить контролировать и подтверждать расходы на командировки всем налево и направо. Или подтверждать командировку на самолете, когда можно поехать на поезде. Но, везде нужен правильный баланс. Нужно вникать в задачи, которые стоят перед менеджером во время командировки, понимать, какие вопросы будут решаться и не блокировать командировки (или другие расходы), которые позволят компании получить нового прибыльного клиента.

Собирайте видеоотзывы от клиентов

Каждый раз, когда ваш клиент остается доволен вашим продуктом, обслуживанием, сервисом, не забывайте делать одну простую штуку. Просить его о предоставлении видеоотзыва. Это может быть простой видеоотзыв, снятый на телефон, в котором клиент в течение 15-30 секунд (а, может и больше), рассказывает о своем замечательном опыте взаимодействия с вашей компанией. И чем больше таких отзывов, тем больше доверия у людей, которые еще не сталкивались с вашей компанией. Не стесняйтесь запрашивать такие отзывы, а после предоставления – размещайте их на сайте и в социальных сетях. Это – основа, которая будет служить вам годами. Только представьте, заходит кто-то на профиль вашей компании в инстаграм и видит 100 отзывов от разных людей, которые уже покупали ваш продукт и которые рекомендуют его. Останутся ли у этого человека сомнения в пользе и эффективности вашего продукта?

Внедряйте отчеты о проведенных встречах

Особенно, если, ваши менеджеры по продажам не работают в CRM-системе. В таком случае, в компании останется история общения менеджера с клиентами. Всегда можно будет поднять документ и посмотреть, о чем общались и какие были достигнуты договоренности. Иначе, увольняется менеджер и только он один знает историю переговоров с клиентом. И когда приходит новый менеджер он начинает заново поднимать вопросы, которые уже ранее обсуждались. Соответственно, тратится время. Также эти отчеты можно использовать в формате меморандума. Если, менеджер о чем-то договорился с клиентом, то, этот документ можно выслать клиенту, чтобы он подтвердил правильность изложенного в документе. Соответственно, после подтверждения (желательно с подписью клиента) отчет отправляется в архив в соответствующую папку.

Внедряйте видеопрезентации

Видеопрезентации, на самом деле, очень классная штука, которая однозначно сближает вашу компанию с клиентом. Делает ваше знакомство с ним более теплым. Вот представьте. Вы получаете коммерческое предложение. И, в этом предложении есть ссылка на ролик в YouTube, в котором менеджер или, возможно, собственник компании, в 2-х минутах рассказывает о компании, продукте и преимуществах работы с вашей компанией. Фактически, личный контакт. Потенциальный покупатель уже знает в лицо, того, кто ему продает и доверия становится больше. Пока это практически никто не использует, потому, будьте в числе первых. Удивите потенциального клиента.

Конечно, очень важно, чтобы это было снято, как минимум, на хороший телефон, и не пожалейте денег на петличку. Петличка стоит недорого, но, зато качество звука на вашем видео будет отменным.

Продавайте план продаж менеджерам

Если, перед постановкой плана продаж по клиентам, вы не продадите этот план менеджерам по продажам, то, вероятность выполнения этого плана сильно снижается. Как менеджер сделает этот план, если, он в него не верит? Менеджер должен четко понимать, как выполнить этот план. У менеджера должен быть перед глазами, список действий, которые позволят клиенту выполнить план. Также это может быть усилено акционными продуктами, мотивационными программами или промонаборами.