СRМ-система. Эффективное использование

Основатель компании «Target Market» Александр Данилов делится рекомендациями по эффективному использованию CRM-системы. 

Что такое CRM? CRM – это аббревиатура, которая расшифровывается, как Customer Relationship Management или Управление  Взаимоотношениями с Клиентами. Соответственно, CRM-система – это система управления взаимоотношениями с клиентами. И использование CRM-системы значительно повысит эффективность работы компании. 

Раньше, crm-система была в наших блокнотах и записных книжках. Имена людей, их телефоны, адреса, дни рождения. Мы отмечали в ежедневнике даты, на которые назначены встречи. Где-то, на полях, сбоку, фиксировались какие-то итоги. Сейчас, у многих, crm-система в календаре, напоминаниях или в заметках смартфона. В лучшем случае, в электронной таблице Excel. На рынке очень небольшой процент компаний, которые используют профессиональные системы, типа Битрикс24 или amoCRM. 

Для чего нужна CRM-система: 

• У вас в программе будет вся клиентская база со всеми необходимыми полями 
• У вас будут зафиксированы все действия с клиентами 
• У вас будут зафиксированы все необходимые действия, которые нужно будет сделать и, соответственно, вероятность того, что сотрудники, что-то забудут, минимизируется 

Если, в вашей компании нет профессиональной системы, то, рекомендую для начала заполнять таблицу Excel со следующими полями: 

1. ФИО клиента. Заполняется фамилия, имя и, при необходимости, отчество клиента, с которым  общается менеджер по продажам. 
2. Название компании. Заполняется название компании этого клиента. Если, название компании совпадает с фамилией клиента, то, данные просто дублируются. 
3. Номер телефона. Указывается основной номер мобильного телефона, по которому быстрее всего можно дозвониться, и на котором установлен мессенджер. Указываются дополнительно номера телефонов, если, у клиента две сим-карты или еще есть городской офисный телефон. 
4. Должность. Указывается должность человека, с которым общается менеджер по продажам. 
5. Город. Указывается город, в котором находится компания. 
6. Дата общения. Фиксируется дата, когда происходит общение с клиентом. 
7. Вопрос. Фиксируется тема общения с клиентом и основные вопросы, которые обсуждались. Здесь рекомендую расписывать более подробно, чтобы через полгода можно было понять, о чем общался сотрудник. Например, обсуждали возможность начала работы по продукции №1, торговые условия, условия по доставке. 
8. Договоренности. Фиксируются ключевые моменты, о которых договорились. Обязательно с указанием последующего действия и фиксацией даты и времени этого касания. Например, договорились о том, что 29 апреля будет отправлено коммерческое предложение. 

Эти все данные можно внести в одну строку. Затем, в следующей строке, вы только фиксируете дату следующего общения с клиентом и какие новые договоренности достигнуты. Если, взять за основу, что 29 апреля будет отправлено коммерческое предложение, то, в следующей строке в столбце «Дата» будет указано 29 апреля, а в столбце «Договоренности» будет записано – «отправлено коммерческое предложение, позвонить 30 апреля, уточнить получение и изучение предложения». Соответственно, в третьей строке могут быть уже такие записи в этих двух полях: Дата – «30 апреля» и Договоренности – «предложение получено и изучено, на 6 мая на 11:00 назначена встреча». Либо, перенос, предложение еще на рассмотрении, перезвонить 3 мая. 

Количество строк под каждым клиентом будет равно количеству раз общений или действий, связанных с этим клиентом.  

Дополнительные поля, которые можно заполнить, если у вас есть данные: 

• Электронная почта 
• День рождения 
• Физический адрес офиса 

Скажу так, желательно, знать эти данные, заполнять эти поля и использовать эту информацию. Электронную почту, например, можно использовать для отправки каких-то акционных предложений. Дату дня рождения – для того, чтобы поздравлять человека. Это будет очень цениться клиентами. Физический адрес офиса – чтобы можно было отправлять образцы или какую-то рекламную продукцию.  

Если, вы начинаете работать в специализированной CRM-системе, то, у вас появляются следующие возможности: 

• Напоминания по задачам 
• Автоматизация процессов 
• Систематизация данных 
• Квалификация клиентов 
• Анализ собранных данных 
• Интеграция с телефонией 
• Записи звонков 
• Интеграция с другими сервисами (сайтом или 1С) 
• Автозадачи 
• Внедрение воронки продаж 

Важные правила при заполнении полей в CRM: 

• Обязательно указывать причину, по которой клиент не купил у вас товар или услугу 
• Если перенос, то запись не удаляется с текущего дня, а указывается перенос и создается новое напоминание о звонке или встрече 
• Устанавливайте сроки. Задача, для которой не определен срок, не имеет силы. 
• Пока задача не записана – она остается лишь пожеланием. 
• Устанавливайте ответственного. Нет ответственного – нет спроса. 

Я считаю, что CRM-система — обязательный элемент любой компании, которая хочет развиваться. И однозначно, мое мнение, что надо ставить профессиональную систему, типа Битрикс24 или amoCRM. Через два-три года, любая компания, у которой нет CRM-системы, будет выглядеть, как сейчас, компания, у которой нет сайта.  

Если, же Вам нужна консультация или вы уже созрели на внедрение CRM-системы, то, обращайтесь. Будем рады помочь. 

Больше информации о внедрении CRM-системы можно получить здесь.