Основные функциональные обязанности менеджера по продажам

Основатель компании «Target Market» Александр Данилов рассказывает о функциональных обязанностях менеджера по продажам.

Во многих компаниях нет регламентированных функциональных обязанностей. Потому понять, что является работой менеджера, а что нет, порой очень сложно.

В данном блоке я рассмотрю самые распространенные функциональные обязанности менеджера по продажам.

1. Выполнение плана продаж. Самый важный пункт, с точки зрения, функционала. Собственно, должность потому и называется менеджер по продажам.
2. Возврат дебиторской задолженности. Проданный, но не оплаченный товар, проданным не считается. Пока менеджер не забрал деньги, то, товар еще не считается проданным, а всего лишь отгруженным.
3. Прием и обработка входящих заявок. Если, менеджер принимает заказы по телефону, то, он всегда должен быть на связи. Обязательно перезванивать на пропущенные звонки. Ведь это может звонить клиент с заказом.
4. Контроль отгрузок. Очень важно контролировать полноту отгрузок. Если, какая-то позиция вылетает из заказа, то, менеджер должен позвонить клиенту, предупредить об этом, и договориться о замене на другую позицию.
5. Поддержание взаимоотношений с текущими клиентами. Держать на контроле отгрузки – это значит понимать, кто из клиентов еще не отгрузился в этом месяце. Потому, менеджеру важно держать постоянную связь с клиентами. Хотя бы, для того, чтобы позвонить с вопросом, когда ждать заказ.
6. Создание и поддержание клиентской базы в актуальном виде. ФИО клиентов, их телефоны, электронные адреса, адреса офисов, дни рождения. Эта информация должна быть у менеджера в электронном виде или в CRM-системе, что еще лучше.
7. Сбор информации о потенциальных клиентах. Кто может стать новым клиентом и увеличивать объемы продаж? Менеджер должен обращать внимание на каждую возможность. Обращать внимание на новый магазин, который открылся на соседней улице или обращать внимание на рекламу в фейсбуке какой-то компании. Каждый из них может стать новым клиентом.
8. Поиск новых клиентов (холодные звонки). Звонки по холодной базе – это одна из самых сложных функций. Мало кто любит это дело. Еще меньше, кто умеет. Но, кто умеет – тот добивается потрясающих результатов. Обязательно использовать, при этом, скрипты продаж.
9. Оживление «мертвых» клиентов (звонки по старой клиентской базе). Бывает так, что десятки клиентов, которых уже давно списали, готовы начать заново сотрудничать. Им просто надо позвонить. Менеджеры должны перебирать старую клиентскую базу и обзванивать клиентов. Опять же по скрипту.
10. Подготовка коммерческих предложений. Имея на руках, интересное и хорошо проработанное коммерческое предложение, вероятность заключения контракта увеличивается в разы. Обязательно учитывать в этих предложениях потребности каждого конкретного клиентам.
11. Проведение переговоров с потенциальными клиентами (личные встречи + телефонные переговоры). Я сторонник проведения личных встреч. При личной встрече, когда есть прямой визуальный контакт, продавать гораздо легче. По телефону гораздо проще отказать человеку. Потому, помните, цель холодного звонка – личная встреча. Конечно, если география позволяет.
12. Использование скриптов продаж при проведении переговоров. Скрипты продаж позволяют вести разговор, не путаться, быть последовательным и понимать, что отвечать при появлении возражений.
13. Проведение презентаций по услугам и акциям. Презентовать новые продукты, новые акции – это важная составляющая общения с текущими и потенциальными клиентами. Помните, что новые продукты и акции – это дополнительные возможности больше продавать клиентам.
14. Консультирование клиентов по ассортименту, ценам, услугам, техническим характеристикам продукта. Менеджер по продажам должен выглядеть экспертом в глазах клиента. Клиент должен знать, что всегда может обратиться к менеджеру за консультацией по любому вопросу, касающемуся деятельности компании и получить квалифицированный ответ.
15. Контроль предоставления услуги после заключения договора. После заключения нового договора менеджер по продажам должен проконтролировать, как пройдет первая отгрузка или предоставление услуги. Это очень важно и будет отличным фундаментом для строительства отношений с новым клиентом.
16. Организация сбора информации от покупателей по текущей работе. Менеджер по продажам должен собирать обратную связь от своих клиентов. Эта информация может быть как позитивной, так и негативной. Если, это негатив, на который, менеджер повлиять не может, то, обязательно докладывать об этом руководству. Клиенту же всегда отвечать, что информация передана руководству. Если, менеджер может повлиять – немедленно исправлять ситуацию.
17. Сервисное послепродажное обслуживание клиентов. После отгрузок, менеджер по продажам должен звонить клиентам и спрашивать, все ли хорошо. Всем ли доволен клиент, нет ли никаких проблем. Всем клиентам, так звонить не получится, но, ключевым клиентам звонить надо.
18. Внесение данных в CRM-систему. CRM-система позволяет систематизировать весь поток клиентов, не забыть о звонке или встрече. Поднять историю общения с клиентом. На сегодня, мало компаний, которые использую такую систему. Но, для начала ее можно начать вести, хотя бы, в Microsoft Excel. Или обратиться в Target Market за помощью. Мы настраиваем CRM-системы, внедряем их и обучаем персонал.
19. Составление отчетности по отгрузкам, оплатам, плану на день и итогам работы. Отчеты позволят менеджеру владеть ситуацией и влиять на результаты, а не просто наблюдать окончательные итоги. Более того, некоторые отчеты позволят менеджеру организовать свой рабочий день и значительно повысить свою эффективность.
20. Анализ текущих показателей (объемы продаж, количество клиентов, план по возврату дебиторской задолженности). Как говорят, нельзя управлять тем, что нельзя измерить. Если, у менеджера есть цифры, то, он обязательно должен анализировать наиболее важные показатели, находить тонкие места и исправлять их. Вообще, без анализа наиболее важных метрик, сложно увеличивать продажи.
21. Подготовка договора на поставку или на предоставление услуг с новым клиентом (совместно с юр отделом). Конечно, юридические вопросы должен закрывать юридический отдел. Задача менеджера предоставить ему торговые условия, по которым он договорился с клиентом. Конечно, в рамках условий, которые определены в компании.
22. Подписание договоров с клиентами. Физическое подписание договора – это вопрос менеджера по продажам. Получить договор от юристов, отдать на подпись клиенту и потом вернуть в юридический отдел экземпляр вашей компании.
23. Анализ ситуации на рынке и поведения конкурентов. Всегда надо мониторить рынок. Какие выходят новинки, какие акции запускают конкуренты, как меняются цены на конкурентные продукты. Это важная часть работы менеджера по продажам. Обязательно эту информацию передавать руководству и в отдел маркетинга.
    
    Что должен знать менеджер по продажам:

• Качественные характеристики продукта
• Конкурентные преимущества продукта
• Актуальные цены на ассортимент. Наизусть топовые позиции, если позиций много
• Условия текущих акций
• Условия сотрудничества (отсрочка, форма оплаты, условия по доставке)
• Свою клиентскую базу
• Свои текущие показатели
• Конкурентов. Их сильные и слабые стороны

Менеджер по продажам всегда должен носить с собой актуальный прайс на продукцию, шаблон договора поставки, каталог, реальные образцы (если возможно), калькулятор, блокнот, ручку – 2 шт, визитки.