Этапы подготовки и правила проведения переговоров

Основатель компании «Target Market» Александр Данилов провел более 1000 переговоров на самых разных уровнях. Начиная, с розничного рыночного клиента и заканчивая годовыми переговорами с сетями «Метро» или «Ашан». В этой статье мы поделимся его небольшими наработками. 

Вообще, тема переговоров такая обширная, что для нее можно делать отдельный курс. Материала хватит с головой. Потому, крайне сложно охватить в одной статье все составляющие этого интересного процесса. Но, я постараюсь изложить вещи, которые считаю важными. Больше, с точки зрения сотрудника, который эти переговоры проводит. Если же, вы собственник бизнеса, и при этом, сами в переговорах не участвуете, то, данная статья поможет лучше вникнуть в этот процесс. Что, в свою очередь, позволит вам проверить текущую команду на правильность подготовки и проведения переговоров с вашими текущими или потенциальными клиентами. 

Задача любых переговоров – это достижение определенного результата. Это может заключение нового договора, пролонгация старого договора, изменение торговых условий, продажа новой услуги и т.п. Но, в любом случае, успех любых переговоров во многом зависит от подготовки к переговорам. 

Подготовка к переговорам состоит из следующих этапов: 

1. Определение цели. Каждые переговоры должны иметь свою цель. Вы должны понимать, какой результат должен быть достигнут на переговорах. Исходя из результата, вы выстраиваете все остальные этапы.
2. Определение ЛПРа. Выяснить с каким сотрудником необходимо решать вопрос, который вы хотите поднимать на встрече.
3. Сбор информации. Необходимо собрать информацию о компании. Изучить сайт, социальные сети, узнать больше о продукте. Также необходимо собрать информацию о человеке, с которым вы будете вести переговоры.

Что надо узнать: 

• Его имя, должность
• Как давно он работает в компании и на этой должности
• Стиль проведения переговоров
• Характер человека
• Его увлечения

Как это можно узнать: 

• Изучить его профиль в социальных сетях
• Узнать у сотрудников компании, в которой он работает
• Узнать у коллег-конкурентов

Как использовать эту информацию: 

• Эта информация поможет при составлении плана переговоров
• Позволит правильно выбрать манеру поведения при общении
• Найти общие темы в процессе общения

4. Определение участников переговорного процесса. Возможно, к переговорам потребуется подключение руководителя компании или технического специалиста.
5. Знать продукт. Знать все о продукте, который планируется к обсуждению на переговорах. Характеристики, преимущества, цены, текущую ситуацию на рынке, конкурентов.
6. Подготовка. Определить повестку переговоров. Желательно ознакомить будущих участников с этой повесткой. Составить план проведения переговоров. Написать вступительную речь. Подготовиться к возможным вопросам и возражениям. Просчитать возможные варианты переговоров на 2 шага вперед. 

Правила проведения переговоров. 

1. Назначать встречи в четко оговоренное время. 
2. Не опаздывать. 
3. Обязательно предупреждать минимум за час о возможном опоздании. 
4. Если, вас не будет по причине форс-мажора, обязательно звонить, предупреждать об этом, извиняться и переносить встречу. 
5. Познакомить всех участников. 
6. Слушать собеседников. Выявить и зафиксировать их потребности и позицию по вопросу, который обсуждается на переговорах. 
7. Задавать вопросы. 
8. Никогда не перебивать. 
9. Смотреть в глаза собеседнику, когда вы говорите. 
10. Следить за выражением лица собеседника. 
11. Использовать психологические приемы. Люди будут лучше покупать у тех, кто им понравится: улыбаться, отзеркаливать, не скрещивать руки. 
12. Акцентировать внимание на выгодах продукта. Не надо продавать краску, надо продавать окрашенные стены. 
13. Придерживаться позиции WIN-WIN. Все стороны переговоров должны остаться довольны достигнутыми договоренностями. Это идеальная схема. Соответственно, необходимо находить компромиссы. Хороший компромисс – это такой компромисс, при котором обе стороны считают себя победителями. 
14. Вести протокол встречи. 
15. Фиксировать для себя важные моменты на встрече. Это всегда оценивается положительно. Клиент понимает, что его слова важны. К тому же, у вас будет информация, которая пригодится при будущих переговорах с этим клиентом. 
16. Всегда фиксировать достигнутые договоренности. 
17. Всегда фиксировать дату и время следующей встречи или звонка, если в этом есть необходимость. Сделки очень редко закрываются на первой встрече или после первого звонка, потому нужно продолжение общения. 
18. Ознакомить всех участников с протоколом встречи. Добиться, чтобы каждый участник встречи поставил свои подписи под протоколом. Если, документ сразу подписать не представляется возможным, то, оформить его в электронном виде. После встречи выслать его на почту участникам и попросить подтвердить правильность изложенного. 

Дополнительные правила: 

• Составляйте протокол встречи сами. В нем тогда будут ваши трактовки и будет написано так, как вы сами понимаете все пункты соглашения 
• Не обманывайте. Мне нравится фраза писателя Чарльза Буковски: «Если у тебя получилось обмануть человека, это не значит, что он дурак, это значит, что тебе доверяли больше, чем ты этого заслуживаешь». 
• Не бойтесь получить на встрече отказ. Нет – лишь означает, что в данный момент времени вы не договорились. Но, это не значит, что через некоторое время, обстоятельства не поменяются, и вы не сможете опять сесть за стол переговоров. 
• Помните, что сделка, заключенная с краткосрочной выгодой гораздо хуже, сделки, которая заключена с долгосрочной выгодой, хотя на первоначальном этапе выгод больше у первого варианта. 
• Не повторяйте на встречах свое предложение 2 или 3 раза. Одного раза достаточно. 
• Не хлопайте дверью. В прямом и переносном смысле. Никто не знает, будете ли вы пересекаться в будущем. 
• Не подписывайте сразу сторонние соглашения. Всегда надо брать такие соглашения на прочтение. При необходимости – подключать юристов. 
• Отправляйте благодарственные письма после встречи, даже если, получили отказ. Формат текста такой: «Спасибо за уделенное время. Надеюсь, я смогу сформировать для вас нужный вариант и тогда мы сможем продолжить общение».