Базовые основы работы в СRМ-системе

Что такое CRM-система? CRM – это аббревиатура, которая расшифровывается, как Customer Relationship Management или Управление  Взаимоотношениями с Клиентами. Соответственно, CRM-система – это система управления взаимоотношениями с клиентами. И использование CRM-системы значительно повысит вашу эффективность, как сотрудника.

Раньше, CRM-система была в наших блокнотах и записных книжках. Имена людей, их телефоны, адреса, дни рождения. Мы отмечали в ежедневнике даты, на которые назначены встречи. Где-то на полях сбоку фиксировали какие-то итоги. Сейчас, у многих, CRM-система в календаре, напоминаниях или в заметках смартфона. В лучшем случае, в электронной таблице Excel. На рынке очень небольшой процент компаний, которые используют профессиональные системы, типа Битрикс24 или amoCRM.

Для чего нужна CRM-система:

• У вас в программе будет вся клиентская база со всеми необходимыми полями
• У вас будут зафиксированы все ваши действия с клиентами
• У вас будут зафиксированы все необходимые действия, которые нужно будет сделать и, соответственно, вероятность того, что вы, что-то забудете, минимизируется

Если, в вашей компании нет профессиональной системы, то, рекомендую заполнять свою таблицу Excel со следующими полями:

1. ФИО клиента. Заполняется фамилия, имя и, при необходимости, отчество клиента, с которым вы общаетесь.
2. Название компании. Заполняется название компании этого клиента. Если, название компании совпадает с фамилией клиента, то, данные просто дублируются.
3. Номер телефона. Указываете основной номер мобильного телефона, по которому быстрее всего можно дозвониться, и на котором установлен мессенджер. Указываете дополнительно номера телефонов, если, у клиента две сим-карты или еще есть городской офисный телефон.
4. Должность. Указываете должность человека, с которым вы общаетесь.
5. Город. Указываете город, в котором находится компания.
6. Дата общения. Фиксируете дату, когда у вас произошло общение с клиентом.
7. Вопрос. Фиксируете тему вашего общения и основные вопросы, которые обсуждались. Здесь рекомендую расписывать более подробно, чтобы вы через полгода смогли понять, о чем вы общались. Например, обсуждали возможность начала работы по продукции №1, торговые условия, условия по доставке.
8. Договоренности. Фиксируете ключевые моменты, о которых договорились. Обязательно с указанием последующего действия и фиксацией даты и времени этого касания. Например, договорились о том, что 29 апреля будет отправлено коммерческое предложение.

Эти все данные можно внести в одну строку. Затем, в следующей строке, вы только фиксируете дату следующего общения с клиентом и какие новые договоренности достигнуты. Если, взять за основу, что 29 апреля будет отправлено коммерческое предложение, то, в следующей строке в столбце «Дата» будет указано 29 апреля, а в столбце «Договоренности» будет записано – «отправлено коммерческое предложение, позвонить 30 апреля, уточнить получение и изучение предложения». Соответственно, в третьей строке могут быть уже такие записи в этих двух полях: Дата – «30 апреля» и Договоренности – «предложение получено и изучено, на 6 мая на 11:00 назначена встреча». Либо, перенос, предложение еще на рассмотрении, перезвонить 3 мая.

Количество строк под каждым клиентом будет равно количеству раз общений или действий, связанных с этим клиентом.

Дополнительные поля, которые можно заполнить, если у вас есть данные:

• Электронная почта
• День рождения
• Физический адрес офиса

Скажу так, желательно узнать эти данные, заполнить эти поля и использовать эту информацию. Электронную почту, например, можно использовать для отправки каких-то акционных предложений. Дату дня рождения – для того, чтобы поздравлять человека. Это будет очень цениться клиентами. Физический адрес офиса – чтобы можно было отправлять образцы или какую-то рекламную продукцию.

Если, вы начинаете работать в CRM-системе, то, у вас появляются следующие возможности:

• Напоминания по задачам
• Автоматизация процессов
• Систематизация данных
• Квалификация клиентов
• Анализ собранных данных
• Интеграция с телефонией
• Записи звонков
• Интеграция с другими сервисами (сайтом или 1С)
• Автозадачи
• Внедрение воронки продаж

Важные правила при заполнении полей в CRM:

• Обязательно указывать причину, по которой клиент не купил у вас товар или услугу
• Если перенос, то запись не удаляется с текущего дня, а указывается перенос и создается новое напоминание о звонке или встрече
• Устанавливайте сроки. Задача, для которой не определен срок, не имеет силы
• Пока задача не записана – она остается лишь пожеланием