ОНЛАЙН-КУРС
«УСПЕШНЫЙ МЕНЕДЖЕР ПО ПРОДАЖАМ»
Работа с возражениями
При проведении переговоров или совершении холодных или даже теплых звонков, вы сталкиваетесь или будете сталкиваться с различного рода возражениями. Возражение – это пока отказ клиента от покупки вашего продукта под определенным предлогом. То есть, есть сомнения, которые необходим развеять. Наиболее распространенными возражениями являются:
- Неинтересно
- Дорого
- Уже есть поставщик
- Я подумаю
- Я занят
- Перезвоните позже
- Нет желания (возможностей, времени) сейчас что-то менять
- Не хочу встречаться
Я разделяю возражения на два типа: конкретные и скрытые.
К конкретным возражениям, я отношу возражения, в которых указывают конкретную причину нежелания сотрудничать с вашей компанией: неинтересно, дорого, есть поставщик, нет возможностей.
К скрытым возражениям, я отношу возражения, в которых указывают размытую причину нежелания даже выслушать вас: я подумаю, я занят, перезвоните позже, не хочу встречаться.
Если, возражение скрытое, то ваша задача перевести это возражение в конкретное. За каждым скрытым возражением обязательно скрывается конкретное возражение. Только осталось его выяснить.
Чтобы не допускать возражения и чтобы эффективнее бороться с ними, необходимо придерживаться некоторых правил:
- Готовиться к встрече.
- Выявлять заранее потребности клиента.
- Продумывать вероятные возражения. Отрабатывать их еще в предложении.
- Фиксировать возражения на встрече и учитывать их в обновленном предложении.
- Выявлять реальные возражения. Это легче всего делать с помощью вопросов. Есть два типа вопросов. Открытые и закрытые. Используйте открытые вопросы. Они не дают возможности отвечать односложно: да, нет, может быть, наверное. Открытые вопросы могут начинаться со слов: почему, как, зачем.
- Отрабатывать возражения на встрече заранее подготовленными ответами.
- Не превращать отработку возражений в спор или конфликт.
В примере, я приведу некоторые возражения и по одному варианту их отработки.
Возражение | Вариант ответа |
Дорого | Могли бы мы рассмотреть все предложение в комплексе. То есть, по всем остальным пунктам, в принципе, все подходит? |
Я подумаю | Буду откровенен. По моей личной статистике, когда мне говорят я подумаю, то, скорее всего, потом откажут. При этом, позже я выясняю, что просто не устроило какое-то условие, которое, на самом деле, я мог бы решить для вас. Можете поможете мне с этим условием? |
Нет времени | Понимаю. Сможете уделить мне 2-3 минуты, если я перезвоню Вам завтра в 11:00? |
Неинтересно | Не исключаю, что мои доводы и условия помогут изменить Ваше мнение. Прошу уделить мне 5 минут Вашего времени, пожалуйста. |
Уже есть поставщик | Я не предлагаю Вам отказываться от сотрудничества с Вашими нынешними поставщиками. Мы готовы стать запасным вариантом. Согласитесь, всегда спокойнее, когда есть возможность подстраховаться и есть возможность выбора. Для начала предлагаю сравнить цены и условия работы. Прошу уделить мне 5 минут Вашего времени, пожалуйста. |
Запомните, что качественная отработка возражений значительно повышает вероятность заключения сделки.