ОНЛАЙН-КУРС
«УСПЕШНЫЙ МЕНЕДЖЕР ПО ПРОДАЖАМ»
Скрипты продаж
Скрипт продаж – это план, по которому вы общаетесь с клиентом. Есть много видов скриптов. Я выделяю, как основные, следующие скрипты:
- Холодный звонок
- Входящий звонок от нового клиента
- Повторный звонок новому клиенту
- Оживление «мертвого» клиента
- Напоминание об оплате
- Напоминание о заказе
- Клиент давно не делал заказ
- Скрипт допродаж (апселл, кросселл)
- Брошенная корзина
- Информирование об акциях
- Информирование о новых услугах
- Конкурентные преимущества
- Консультация
- Секретарь
- Сбор информации о клиенте
- Сервисное обслуживание
- Работа с рекламациями
Какой принцип используется при разработке и внедрении скриптов:
- Разобрать, как сейчас, проходит ваше общение с клиентами.
- Зафиксировать удачные ходы, которые помогли заключить сделку.
- Внести эти ходы в свои скрипты.
- Выучить подготовленные скрипты. Почему я против использования скриптов в программе. Возможно, это эффективно при работе в колл-центре. Но, в активных продажах, общение с потенциальным клиентом может произойти в тот момент, когда вы не перед компьютером. И что тогда?
- Отработать скрипт на первых 10 клиентах.
- Скорректировать при необходимости.
- Добавить очеловечивание скрипта.
Скрипт идеального холодного звонка:
Вы | Здравствуйте! (Обязательно дождаться ответного приветствия) |
Клиент | Здравствуйте! |
Вы | Меня зовут (Ваше имя)! Подскажите, пожалуйста, как я могу к Вам обращаться? |
Клиент | Меня зовут (Имя клиента). |
Вы | Очень приятно, Имя клиента. У Вас есть буквально пару минут, чтобы я рассказал(а), кто я и почему я вам звоню? |
Клиент | Говорите, но, у меня есть только пара минут. |
Вы | Отлично! Я старший менеджер компании «Название вашей компании» и наша компания занимается поставками сырья. В том числе, и по вашему профилю. Я звоню Вам, чтобы договориться о встрече. Я хотел(а) бы зайти к вам, показать нашу продукцию и рассказать об условиях сотрудничества. Уверен(а), что Вам будет интересно познакомиться с нашей продукцией. |
Клиент | Хорошо. |
Вы | Замечательно! Давайте, согласуем время. Как насчет вторника в 11:00? Вам будет удобно? |
Клиент | Да, мне подходит. |
Вы | Тогда во вторник в 11:00 я у Вас. Имя клиента, спасибо за уделенное время! И всего Вам доброго! |
Скрипт «Холодный звонок» является одним из самых важных.
Есть определенная структура холодного звонка, которая является оптимальной для большинства переговоров.
Шаг №1. Знакомство. Вы говорите свое имя и узнаете имя собеседника.
Шаг №2. Выявление потребности. Надо понимать, как может использовать ваш продукт потенциальный клиент.
Шаг №3. Решение. Необходимо предложить решение, в виде вашего продукта, который закроет вышеобозначенную потребность.
Шаг №4. Работа с возражениями. Дорого, Неинтересно, Я подумаю. У вас должны быть заготовлены ответы на каждое очевидное возражение.
Шаг №5. Закрытие сделки. Это может быть согласование личной встречи для уже более детального общения или отправка образцов.
Также есть определенные правила, которых необходимо придерживаться при осуществлении холодного звонка:
- Помните, что основная цель холодного звонка – назначение личной встречи.
- В начале разговора поздороваться и назвать свое имя.
- Обязательно выяснить имя собеседника.
- Проговорив имя собеседника, поинтересоваться, удобно ли говорить.
- Максимум за 20 секунд, вы должны рассказать, чем занимается ваша компания, чем она может быть полезна вашему собеседнику и предложить встретиться.
- Обязательно зафиксировать точный день и время встречи, если получилось договориться о встрече.
- Зафиксировать время повторно, поблагодарить за уделенное время и пожелать всего хорошего.
Сложности, возникающие при холодном звонке:
- У вас мало информации о потенциальном клиенте.
- Вы не знаете, кто ЛПР.
- Секретарь, который не хочет говорить, кто ЛПР или соединять с ним.
- ЛПР. Необходимо выявить действительно, ли этот человек принимает решения по вашему вопросу.
- Возражения, которые могут появиться во время общения с ЛПРом. Это могут такие возражения: неинтересно, занят, уже работаю с другим поставщиком, я подумаю, перезвоните позже и т.п.
Под каждую из сложностей есть свои скрипты, которые позволят вам добиваться необходимого результата.
Один из вариантов части скрипта напоминания о заказе
Вы: Обратил(а) внимание, что последний раз вы делали заказ еще в прошлом месяце. И после этого, заказов не было. Не могли бы подсказать причину? Может, появились какие-то сложности в процессе работы с нами?
Один из вариантов части скрипта напоминания о брошенной корзине
Вы: Пару дней назад, вы были в нашем интернет-магазине и оформили к покупке пару позиций, но, так и не закончили оформление заказа до конца. Возможно, появились сложности, в решении которых я могу вам сейчас помочь?
Один из вариантов части скрипта напоминания об оплате
Вы: Подскажите, пожалуйста, когда можно рассчитывать на поступление денежных средств?
Если, подвести итог, то скрипты продаж значительно повышают ваши шансы на положительный итог вашего общения с клиентом. Потому, используйте скрипты, корректируйте их и добивайтесь необходимых результатов.