Правила работы с ключевыми клиентами

Для начала, необходимо определить, какого клиента считать ключевым.

Можно воспользоваться принципом Парето. Напомню, что, основная формулировка принципа Парето гласит, что 20 % усилий дают 80 % результата, а остальные 80 % усилий — лишь 20 % результата. Согласно этого принципа, 20% ваших клиентов делают вам 80% продаж. Эти 20% клиентов и считаются ключевыми.

Теперь, рассмотрим методику, как определить этих клиентов.

1. Выкачиваете из учетной программы всех клиентов за последние три полных месяца с цифрами их отгрузок. Обязательно выкачивайте информацию в разрезе каждого отдельно взятого месяца. Это очень важный момент. Потом, вы поймете для чего.
2. Добавляете колонку, в которой с помощью формулы СрЗнач, определяете среднемесячные отгрузки по каждому клиенту.
3. Сортируете эту колонку от наибольшего значения к наименьшему.
4. Возьмите первых двадцать клиентов. У этих клиентов цифра отгрузки должна быть гораздо большей, чем у большинства клиентов.
5. Вы получили список ваших ключевых клиентов.
6. Делайте такой отчет, хотя бы, раз в месяц и анализируйте изменения.

Какие метрики необходимо смотреть по ключевым клиентам:

1. Периодичность отгрузок. Ключевые клиенты должны отгружаться каждый месяц. Для этого и выкачивались данные по каждому месяцу.
2. Работа с топовым ассортиментом. Ключевые клиенты должны обязательно работать с топовым ассортиментом.
3. Обороты. Необходимо ежемесячно анализировать обороты ключевых клиентов. В идеале, эти отгрузки должны увеличиваться. Если, идет падение, то, нужно срочно разбираться в причинах.
4. Торговые условия. Рекомендую раз в квартал оценивать ценовую политику с ключевыми клиентами. Насколько она адекватна текущему состоянию рынка.

Каким должен быть менеджер, который работает с ключевыми клиентами:

• Пунктуальным
• Обязательным
• Клиентоориентированным
• Дипломатичным
• Хитрым
• Гибким
• Быстро ориентироваться в ситуации
• Экспертом высшего уровня в знании продукции (цены, конкурентные преимущества, технические характеристики)
• Обладать определенными полномочиями
• Знать техники ведения переговоров
• Знать скрипты продаж
• Уметь составлять коммерческие предложения

Как необходимо работать с ключевым клиентом или какой должен быть функционал у менеджера, который работает с ключевыми клиентами:

• Быть на связи 24/7
• Проявлять заботу
• Решать возникающие проблемы. Быстро и без споров
• Знать все о бизнесе клиента (как продает, кому продает, по какой цене)
• Знать, как работает с конкурентами
• Увеличивать ассортимент, присутствие, обороты
• Сообщать немедленно о новых акциях или об изменении цен
• Предлагать специальные бонусы под объемы (предварительно согласовав с руководством)
• Предлагать индивидуальные условия работы (предварительно согласовав с руководством)
• Поддерживать высокий уровень обслуживания
• Посещать лично минимум 1 раз в месяц
• Анализировать дебиторскую задолженность (особенно, если появляется просроченная)
• Давать специальные условия на акции
• Контролировать остатки
• Делать обмен неликвидов
• Менять просрочку или брак
• Знать все контакты (собственник, склад, логист, бухгалтерия)
• Развивать торговую команду ключевого клиента
• Поздравлять с днем рождения, новым годом, рождеством, 8 марта
• Приглашать на мероприятия, организованные компанией

С ключевыми клиентами надо очень внимательно работать. Ведь, потеря одного из них, очень сильно отражается на бизнесе. Также работа с ключевыми клиентами не останавливается на одной работе с текущими ключевыми клиентами. Еще важно делать следующее:

• Следить за вашими клиентами, которые близки к ключевым, но, пока не попали в этот список. Их нельзя недооценивать. Более того, их надо всячески развивать. Ведь текущие ключевые клиенты не стали такими в одну секунду
• Проводить партизанскую работу и выяснять, с какими ключевыми клиентами работают ваши конкуренты, но, с которыми не работаете вы. Продумывать план действий, который позволит вам начать с ними работать