24 правила работы с текущей клиентской базой

Основатель компании «Target Market» Александр Данилов делится своими правилами работы с текущей клиентской базой.

Текущая клиентская база – это те клиенты, которые работают с вами в данный период времени. То есть, от них вы ждете заказов: сегодня, завтра или через неделю. Для того, чтобы эта база оставалась активной, необходимо соблюдать определенные правила работы с ней. Не все правила могут подходить к вашему бизнесу, но, большая часть из них универсальна.

1. Всегда отвечать на звонок. Всегда! Но, если, не получилось взять сразу трубку или вы говорили по другой линии, и потом увидели пропущенный, то, обязательно перезванивайте! Это – самое главное правило!
2. Постоянно поддерживать связь с клиентами. Они должны знать, что вы всегда рядом. Каждую неделю одного звонка, если, вы не общаетесь лично, вполне хватит. В некоторых бизнесах хватит и одного звонка в месяц.
3. Решать проблемы клиентов. Иногда, появление проблем – это возможность проявить себя. Если, вы решаете проблемы клиентов быстро и без лишних слов, то, это только добавляет вам авторитета и уважения со стороны клиента.
4. Максимально помогать им. Делать так, чтобы им было легче делать свой бизнес.
5. Давать обратную связь день в день. Или на следующий день, если, нет возможности разобраться в ситуации прямо сейчас. Но, если, у вас нет информации и на следующий день, то, обязательно, набирайте и говорите, что компания занимается решением данного вопроса, просто нужно еще немного времени.
6. Помнить, что вы олицетворяете собой не только компанию, но и себя. Возможно, когда-нибудь, вы будете работать в другой компании, но, связи ваши останутся с вами.
7. Поздравлять с днем рождения. Особенно, если это ключевые клиенты. Только личный звонок.
8. Поздравлять с праздниками. Новый год, Рождество. И обязательно девушек с 8 марта. Можно смс.
9. Всегда информировать об акциях. Акция – это возможность вам больше продать, а клиенту больше заработать.
10. Информировать о выполнении плана. Особенно, если на клиента стоит план. Дотягивать клиента до выполнения, если осталось чуть-чуть до получения им бонуса.
11. Понимать целевую аудиторию своих клиентов. Обязательно знать, кто является клиентом вашего клиента. Тогда легко можно понять, какой ассортимент продавать клиенту, а какой ему не нужен.
12. Знать топ ассортимент клиента и контролировать его в заказе. Бывает, что сотрудники клиента или клиент ошиблись в заказе. Вы не заметили. Неделя или две продаж потеряна. Потому всегда проверяйте. Особенно, большие заказы. Помните, товар непроданный сегодня – не продан никогда.
13. Контролировать полноту отгрузок. Если, в заказе много позиций, то, хотя бы, по ключевым продуктам.
14. Не впаривать ненужный им товар. Вы должны понимать, что, если вы отгружаете такой товар, а он не продается, то, в следующий раз, вам поставить любой новый товар будет сложнее. Доверие к вам будет падать.
15. Следить за остатками на точке. Если, на точках нет достаточно товарного запаса, то, это приводит к вымыванию товара и недопродажам. Или приводит к тому, что на полке лежит 1 или 2 штучки продукции. А как вы должны знать, остатки покупать никто не любит. Конечно, если вы не торгуете хлебом.
16. Контролировать выкладку. Если, есть розница. Грамотный мерчандайзинг поднимает продажи в разы. Особенно, если Ваш товар лежит на золотой полке. На уровне глаз.
17. Контролировать периодичность заказов. Если, заказы от клиентов должны приходить раз в неделю, то, ваша обязанность контролировать получение заказа. Раз в неделю у вас должен быть заказ.
18. Следить за дебиторской задолженностью. Нельзя отгружать или оказывать услуги клиенту, если у него просроченный долг, и он не собирается ни копейки платить. Вы только усугубите ситуацию. Но, есть рабочая схема. Отгружаете на 50-70% или оказываете только часть услуг от оплаченных денег. Тогда просроченный долг будет постепенно снижаться.
19. Владеть информацией о текущем состоянии клиентов. Например, сколько у них торговых точек, какой еще бизнес у них есть, какое общее финансовое состояние. Если, у вашего клиента дела идут плохо, то на вашем бизнесе это тоже отразится.
20. Брать обратную связь. О качестве работы компании, о продукте, о работе других подразделений, об отзывах покупателей о ваших продуктах.
21. Знать структуру компании. Все контакты: кто дает заказ, кто отвечает за прием товара или услуги, кто отвечает за документооборот, кто отвечает за оплаты,
22. Рассказывать о выгодах товара. Клиент должен понимать, как он сможет использовать продукт или как его клиенты могут использовать продукт. Более того, когда вы делитесь такой информацией, которой не владеет клиент, то, он начинает видеть в вас эксперта.
23. Оставлять каталоги или презентации продуктов. Не надо заваливать бесполезной макулатурой, но, каталоги, которые будут привлекать внимание клиента и в которых он может почерпнуть интересную и полезную для себя информацию, оставляйте обязательно.
24. Оставлять подарки. Конечно, если есть возможность. Ручки, блокноты, кепки.

Полезный материал для менеджеров по продажам. Особенно, применимо, для интернет-магазинов.

Зачем общаться с клиентом после получения им заказа.

На самом деле, это очень важный шаг, держать связь с клиентом, после совершения им покупки. Особенно, если у клиента — это первая покупка.

Какой ряд действий необходимо запустить:

• поблагодарить о покупке;
• поинтересоваться, было ли взаимодействие комфортным;
• оценить уровень сервиса, доставки, качества получаемого товара или услуги;
• запросить отзыв;
• напомнить координаты службы поддержки клиентов;
• проинформировать о текущих акциях;
• предложить сделать новый заказ.

Такое общение можно делать по телефону, но, лучше по электронной почте.

Клиент, таким образом, понимает, что вы проявляете заботу о нем, и конечно это увеличивает вероятность того, что он будет делать новые покупки на вашем сайте.