Скрипт обработки запроса через мессенджер

В последнее время, запросы через мессенджеры набирают особую популярность. Потому, очень важно их качественно обрабатывать, чтобы не терять потенциальных клиентов.

Приводим пример скрипта обработки запроса через мессенджер.

1. Приветствие

а) Если, известно имя клиента,

• Иван, Здравствуйте! (имя всегда впереди). Меня зовут Анна (имя менеджера), я старший менеджер (всегда указывать старший для повышения статуса) по работе с клиентами.

Если есть конкретный запрос, то ответ на запрос.

Если нет запроса,

• «Чем могу быть Вам полезен (полезна)?

б) Если, неизвестно имя клиента,

• Здравствуйте! Меня зовут Анна, я старший менеджер по работе с клиентами компании «ALARM1». Как я могу к Вам обращаться?- Клиент называет имя.
• «Имя клиента», приятно познакомиться.
  (Если есть конкретный запрос, то ответ на запрос.)Если нет запроса,
• Чем могу быть вам полезен (полезна)

2. Выявление потребностей

а) если есть конкретный запрос.

Есть такой товар в наличии. Обозначить 2-3 важных преимущества этого товара. Задать уточняющий вопрос, который определит потребность клиента.

• «Подскажите, пожалуйста, какую задачу необходимо решить покупкой данного товара?»После ответа – подтвердить, что данный товар – лучшее решение на рынке для такой задачи либо предложить свой вариант, который действительно лучше того, что обозначил клиент в запросе.б) если нет конкретного запроса.Задать уточняющий вопрос, который определит потребность клиента.
  
  
• «Подскажите, пожалуйста, какую задачу необходимо решить покупкой данного товара?»После ответа, предложить вариант товара и обозначить, что это лучшее решение на рынке для такой задачи.

3. Сбор контакта

Если, клиент не готов купить прямо сейчас, а просто хочет получить консультацию, то, попросить номер телефона или электронный адрес (запасной вариант), чтобы предоставить информацию об акции на этот товар.

• «В нашей компании, часто проходят ценовые акции, потому, предлагаю Вам оставить номер телефона, чтобы мы могли проинформировать Вас, когда на этот товар будет объявлена акция».Зафиксировать контакт в CRM-системе (имя, телефон, откуда пришел запрос, чем интересовался). Через неделю предоставить клиенту предложение о покупке данного товара с 10% скидкой.
  
  
• «Имя клиента», Здравствуйте! На прошлой неделе, Вы интересовались таким-то товаром. Хотим проинформировать Вас, что с завтрашнего дня на этот товар действует специальная акционная цена в размере 55 уе (указать реальную цену), то, есть скидка составляет 10% (указать реальный процент скидки). К сожалению, период действия этой цены будет всего три дня. Это очень выгодное предложение. Можем оформлять заказ?»

4. Использование апселла, кросселла, даунселла

Если, человек готов купить, то обязательно, предложить ему более дорогой аналог, но, обязательно указать, какие дополнительные функции он получит в более дорогом продукте.

Если, человек покупает продукт, то, обязательно предложить ему покупку смежных товаров. Например, если, человек покупает ноутбук, то, предложить ему сумку для ноутбука и мышку.

Если, у клиента не хватает денег, то, предложить ему купить этот товар в рассрочку или предложить более дешевый аналог этого товара.

5. Завершение общения

Спасибо вам за обращение. Хорошего дня!
(последняя фраза в переписке должна быть от менеджера).
Если, клиент пишет «И вам хорошего дня», то, ответить

«Спасибо Вам большое!»