Правила работы с ключевыми клиентами

Для начала, необходимо определить, какого клиента считать ключевым.
Можно воспользоваться принципом Парето. Напомню, что, основная
формулировка принципа Парето гласит, что 20 % усилий дают 80 %
результата, а остальные 80 % усилий — лишь 20 % результата. Согласно этого принципа, 20% ваших клиентов делают вам 80% продаж. Эти 20% клиентов и считаются ключевыми.

Теперь, рассмотрим методику, как определить этих клиентов:

1. Выкачиваете из учетной программы всех клиентов за последние три
полных месяца с цифрами их отгрузок. Обязательно выкачивайте
информацию в разрезе каждого отдельно взятого месяца. Это очень
важный момент. Потом, вы поймете для чего.
2. Добавляете колонку, в которой с помощью формулы СрЗнач,
определяете среднемесячные отгрузки по каждому клиенту.
3. Сортируете эту колонку от наибольшего значения к наименьшему.
4. Возьмите первых двадцать клиентов. У этих клиентов цифра отгрузки
должна быть гораздо большей, чем у большинства клиентов.
5. Вы получили список ваших ключевых клиентов.
6. Делайте такой отчет, хотя бы, раз в месяц и анализируйте изменения.
Какие метрики необходимо смотреть по ключевым клиентам:
7. Периодичность отгрузок. Ключевые клиенты должны отгружаться
каждый месяц. Для этого и выкачивались данные по каждому месяцу.
8. Работа с топовым ассортиментом. Ключевые клиенты должны
обязательно работать с топовым ассортиментом.
9. Обороты. Необходимо ежемесячно анализировать обороты ключевых
клиентов. В идеале, эти отгрузки должны увеличиваться. Если, идет
падение, то, нужно срочно разбираться в причинах.
10. Торговые условия. Рекомендую раз в квартал оценивать ценовую
политику с ключевыми клиентами. Насколько она адекватна текущему
состоянию рынка.

Каким должен быть менеджер, который работает с ключевыми клиентами:
• Пунктуальным
• Обязательным
• Клиентоориентированным
• Дипломатичным
• Хитрым
• Гибким
• Быстро ориентироваться в ситуации
• Экспертом высшего уровня в знании продукции (цены, конкурентные
преимущества, технические характеристики)
• Обладать определенными полномочиями
• Знать техники ведения переговоров
• Знать скрипты продаж
• Уметь составлять коммерческие предложения

Как необходимо работать с ключевым клиентом или какой должен быть функционал у менеджера, который работает с ключевыми клиентами:
• Быть на связи 24/7
• Проявлять заботу
• Решать возникающие проблемы. Быстро и без споров
• Знать все о бизнесе клиента (как продает, кому продает, по какой цене)
• Знать, как работает с конкурентами
• Увеличивать ассортимент, присутствие, обороты
• Сообщать немедленно о новых акциях или об изменении цен
• Предлагать специальные бонусы под объемы (предварительно
согласовав с руководством)
• Предлагать индивидуальные условия работы (предварительно
согласовав с руководством)
• Поддерживать высокий уровень обслуживания
• Посещать лично минимум 1 раз в месяц
• Анализировать дебиторскую задолженность (особенно, если
появляется просроченная)
• Давать специальные условия на акции
• Контролировать остатки
• Делать обмен неликвидов
• Менять просрочку или брак
• Знать все контакты (собственник, склад, логист, бухгалтерия)
• Развивать торговую команду ключевого клиента
• Поздравлять с днем рождения, новым годом, рождеством, 8 марта
• Приглашать на мероприятия, организованные компанией

С ключевыми клиентами надо очень внимательно работать. Ведь, потеря
одного из них, очень сильно отражается на бизнесе. Также работа с
ключевыми клиентами не останавливается на одной работе с текущими
ключевыми клиентами.

Еще важно делать следующее:
• Следить за вашими клиентами, которые близки к ключевым, но, пока
не попали в этот список. Их нельзя недооценивать. Более того, их надо
всячески развивать. Ведь текущие ключевые клиенты не стали такими в
одну секунду
• Проводить партизанскую работу и выяснять, с какими ключевыми
клиентами работают ваши конкуренты, но, с которыми не работаете
вы. Продумывать план действий, который позволит вам начать с ними
работать

Оставьте комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *